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コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。

制作・監修/
一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会

※許可を頂き引用しています。用語のお問い合わせは日本コールセンター協会にご連絡下さい。

ココールセンター用語集(D-I)

D

DMプレコール DM(ダイレクトメール)を送付する場合やイベント・キャンペーン・展示会等を行う時に、開封促進、あるいはレスポンス効果を上げるために、DM送付先に事前に電話をかけること。
DNIS(Dialed Number Identification Service) 発信者がダイヤルした電話番号を、着信者側に通知するネットワークサービス。

E

用語 用語の意味
EQ (Emotional Intelligence Quotient) 「心の知能指数」と訳される。知的な能力をはかる知能指数(IQ=Intelligent Quotient)に対して、感情や情緒などの心の状態や対人関係の能力を示すもの。
ES (Employee Satisfaction) 「従業員満足度」と同義・参照。
EWT(Expected Wait Time) お客様に対してテレコミュニケーター接続までの予測の待ち時間。

F

用語 用語の意味
FAQ (Frequently Asked Questions) 「Q&A」のうち、頻度の高いもの。「Q&A」と同義で使われることもある。
FCR(First Call Resolution) 「初回完結率」と同義・参照。

H

用語 用語の意味
HRM (Human Resource Management) 人的資源管理。組織のビジョンや経営目標の達成に向けて、物・金・人・情報といった経営資源のうち、「人」という経営資源に注目し、その「人」 を有効活用するための仕組みを体系的に構築・運用しようとする活動。

I

用語 用語の意味
ICT (Information and Communication Technology) 情報通信技術。ITとほぼ同義。ITに「コミュニケーション」が加えられたことで、ネットワーク通信による情報・知識の共有が念頭に置かれている。
IoT(Internet of Things) 「モノのインターネット」。コンセプトは、あらゆるモノがインターネットにつながり、情報のやり取りをすることで、モノのデータ化やそれに基づく自動化等が進展し、新たな付加価値を生み出すというもの。(総務省 平成27年版情報通信白書より引用)
IP (Internet Protocol) ネットワークに参加している機器の住所付け(アドレッシング)や、相互に接続された複数のネットワーク内での通信経路の選定(ルーティング)をするための方法の定義。
IP-PBX (Internet Protocol – Private Branch eXchange) IPネットワーク上に構築されたIP電話網に、内線電話や外部公衆網への接続・制御を行うPBXの機能を提供する装置、またはシステム。専用ハードウェア型と、サーバー上で動作するソフトスイッチ型がある。
IP網 IP(Internet Protocol)を利用したインターネットやイントラネットなどのネットワーク。
ISO10002 (品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針) 国際標準化機構によって制定された国際規格で、企業、団体などの組織が顧客の満足度を高める為に、顧客の苦情に対して適切、かつ迅速な対応をするために不可欠な要件を指針として定めたもの。
IT (Information Technology) 情報技術。インターネット、通信、コンピューターなど情報に関する技術。
ITベンダー IT関連のサービスや商品を提供する企業のこと。販売する製品の種類によって、コンピューターベンダー、ソフトウェアベンダー、システムベンダーなどに分類される。
IVR (Interactive Voice Response) コールセンターなど企業の電話窓口で、音声による自動応答を行うコンピューターシステム。発信者のダイヤル操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生する。音声認識機能を備え、相手の発話に応じて再生内容を決める製品もある。

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