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コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。

制作・監修/
一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会

※許可を頂き引用しています。用語のお問い合わせは日本コールセンター協会にご連絡下さい。

コールセンター用語集(A-C)

A

ACD (Automatic Call Distribution) 着信したコールを自動的に管理、コントロールする装置。次々に入る着信コールを、その時点で空いている、あるいは次の応答を最も長時間待っている適切なスキルを持ったテレコミュニケーターから順次均等に配分できる機能を備える。
ACW (After Call Work) 「後処理時間」と同義・参照。
AHT (Average Handling Time) 「平均処理時間」と同義・参照。
ANI (Automatic Number Identification) 発信電話番号通知。発信者の電話番号を受信者に通知するサービス。日本国内では1998年からNTTがサービス提供しているナンバー・ディスプレイ等が相当する。
ASA (Average Speed of Answer) 「平均応答時間」と同義・参照。
ASP (Application Service Provider) 各種システム機能やソフトウェアなどをネットワーク経由で提供する事業者、またはサービスのこと。SaaS、クラウドサービスもほぼ同様の概念。
ATT (Average Talk Time) 「平均通話時間」と同義・参照。
AWT (Average Waiting Time) 「平均待機時間」と同義・参照。

B

用語 用語の意味
BBS (Bulletin Board System) 電子掲示板。参加者が文章などを投稿し、書き込みを連ねていくことでコミュニケーションできるWebページ。
BCP (Business Continuity Plan) 事業継続計画。災害や事故などの予期せぬ出来事の発生による損失を認識し、限られた経営資源で最低限の事業活動を継続、ないし目標時間内に再開するために、事前に策定する行動計画。
BPO (Business process outsourcing) 企業が自社の業務処理(ビジネスプロセス)の一部を、外部の専門業者に委託すること。
BPR (Business Process Reengineering) 企業活動に関するある目標(売上高、収益率など)を設定し、それを達成するために、既存の職務、組織構造、業務フロー、システムなどを分析し、再設計(リエンジニアリング)し、最適化すること。
B to B (Business to Business) Business to Businessの略で、企業組織間の取引関係を言う。
B to C (Business to Consumer) Business to Consumer/Customerの略で、企業と個人消費者の間の取引関係を言う。

C

用語 用語の意味
CGM (Consumer Generated Media) 消費者発信型メディア。インターネットなどを活用して消費者が内容を生成していくメディア。SNS、口コミサイト、ナレッジコミュニティ、ブログなどがこれに該当する。また、これらに制作・生成されたコンテンツを「UGC(User-Generated Contents)」と言う。
CMS (Call Management System) コールセンターの運営管理システム。テレコミュニケーターの管理だけでなく、問い合わせ、回数、応答時間等のレポートを長期・短期で集計し、コールセンター運営の分析、予測に必要なデータが得られる。
CPC (Cost Per Call) 「平均コール価格」と同義・参照。
CPC (Cost Per Contact) 「平均コンタクト価格」と同義・参照。
CPH (Calls Per Hour) テレコミュニケーター1人が1時間当たりに処理する件数。
CPI (Cost Per Inquiry) 資料請求者、またはそれに相当する関心を示した有望見込み客1人を獲得するために要したコストのこと。
CRM (Customer Relationship Management) 顧客満足度を向上させることによって、企業にも利益がもたらされるように、顧客との長期的関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。
CRMソリューション CRMを実現するためのシステム・製品・サービスのこと。
CS (Customer Satisfaction) /顧客満足(度) 企業が提供する商品やサービスに対する顧客満足の度合い。自社のサービスが顧客のニーズや要求に適合しているかどうかを測ることで、顧客との良好な関係を維持・発展させてゆくための尺度。
CSR (Customer Service/Sales Representative) 「テレコミュニケーター」と同義・参照。
CSR (Corporate Social Responsibility)/企業の社会的責任 企業が利益を追求するだけでなく、組織活動が社会へ与える影響に責任をもち、あらゆるステークホルダー(利害関係者:消費者、投資家等、及び社会全体)からの要求に対して適切な意思決定をすること。
CTI (Computer Telephony Integration) 電話交換機とコンピューターを機能統合したシステム。顧客に電話で応対するコールセンター業務において広く活用されている。ナンバー・ディスプレイ機能を活用し、顧客データベースから着信呼の情報(顧客属性、取引・対応履歴など)を着信側のPC画面に自動表示できるインバウンド機能、コンピューター側から渡された電話番号を基に発信業務を行うアウトバウンド機能などが含まれる。

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