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コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。

制作・監修/
一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会

※許可を頂き引用しています。用語のお問い合わせは日本コールセンター協会にご連絡下さい。

コールセンター用語集(ら-ろ)

ライフサイクル/Life Cycle(LF) 商品・サービスが市場に投入されてから姿を消すまでの流れ。「導入期(発売)」→「成長期(販売急増)」→「成熟期(飽和)」→「衰退期(販売減)」という4つの段階をたどる。
リアルタイムモニタリング 実際にお客様と対応をしているその生の声をモニタリング用回線で聞くこと録音を確認するモニタリングは主に品質管理を目的として行われる一方で、リアルタイムモニタリングは主に対応中のコミュニケーターへの指示を目的としている。
離職率 企業等の雇用労働者の離職度合を示す指標。ある一定期間内の離職による減少労働者数を、在籍労働者数で割って算出する。
  • (計算式)当該期間の離職者数÷当該期間の総在籍者数×100
リスクマネジメント 発生しうるリスクを想定・特定するとともに、そのリスクの発生確率と被害の大きさ、影響範囲を分析し、回避・対処策を検討・実施すること。リスクマネジメントは、主にリスクアセスメントとリスク対応とから成る(JIS Q 31000 「リスクマネジメント―原則及び指針」)。
リストクリーニング 休眠している顧客や入手してから相当の時間を経過した既存の顧客リストの情報を見直し、住所・名前・電話番号などの個々のデータを最新の情報に更新すること。DMや通販等のカタログ送付においては、このようなリストのデータ更新を行なうことはレスポンス率に大きな影響を与えるため、費用対効果を考えると重要な業務である。
リストスクリーニング 既存の顧客リストから目的に合った対象者を抽出すること。スクリーニングは、審査、選考、選抜の意味。
離席 テレコミュニケーターが席を外した状態のこと。研修やフィードバック等を受けている状態も含む。
リモート保守 トラブル時に電話回線やインターネットを介して、調査・修復・パッチ適用などの保守を実施すること。ログの確認、取得、問題点の切り分けを行う。
レスポンスタイム 応答時間のことであり、処理が要求された時点から、その処理が行われた結果の応答や返答が完了するまでの時間。
  1. 顧客からの要求を受け取ってから、対処が完了するまでに要した時間。
  2. CRMシステム等で、コマンド入力から結果表示までの待ち時間。
レスポンス率 あるプロモーションを実施した場合の反応率のこと。テレマーケティングでは、DM、テレコールなどの総発信数に対する受注数、リード数の比率を言う。また、フリーダイヤルを告知した場合、告知した数に対する受信数の割合がレスポンス率となる。
  • (計算式)特定商品のプロモーションとしてお客様に発信した件数100件のうち、受注件数が20件の場合、レスポンス率は20÷100=0.2/20%
ロイヤルカスタマー ある企業や商品・サービスに対して、愛着、信頼、満足感を持ったり、繰り返し買うことに何らかのメリットを感じたりする顧客のこと。このような顧客が存在するならば、需要が存在した場合には他社を利用することなく自社のみを利用し続けてくれることから安定した収益が期待できる
ロールプレイング テレコミュニケーターの教育・研修・トレーニング等の手法。テレコミュニケーター役とお客様役がスクリプトに沿って、実際に近い形式で会話をすること。「ロール(役割)」を「プレイング(演じる)」こと。ロープレと略されて使われる。
ロガー 「通話録音システム」と同義・参照。
ログアウト ユーザー認証されたコールセンター内のシステムへの接続を終了する操作のこと。
ログイン ユーザーの身元を特定するパスワード等を入力することにより、コールセンター内のシステムにアクセスする権限を取得する操作のこと。

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