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コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。

制作・監修/
一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会

※許可を頂き引用しています。用語のお問い合わせは日本コールセンター協会にご連絡下さい。

コールセンター用語集(ら-ろ)

リアルタイムモニタリング 実際にお客様と対応をしているその生の声をモニタリング用回線で聞くこと。
離職率 企業・産業における雇用労働者の離職の度合を示す指標。ある一定期間内の離職による減少労働者数を、在籍労働者数で割って算出する。
リスクマネジメント 発生しうるリスクを特定すると共に、そのリスクの発生確率と被害の大きさを分析、回避策を検討すること。
リストクリーニング 休眠している顧客や入手してから相当の時間を経過した既存の顧客リストの情報を見直し、住所・名前・電話番号などの個々のデータを最新の情報に更新すること。
リストスクリーニング 既存の顧客リストをふるいにかけて(スクリーニング)、目的に合った優良見込客のみを抽出すること。
離席 テレコミュニケーターが席を外した状態のこと。研修やフィードバック等を受けている状態も含む。
リダイヤル 過去にかけた電話番号に、再び電話をかけること。また、それを自動的に行う機能。再ダイヤル。
リテールサポート メーカーや卸売業者が、小売店などの販売を活性化するために支援すること。
レスポンスタイム 即時対応が要求されないコンタクト(メール、ファックス、郵便物など)に対して、何分/何時間/何日以内に100%の回答を行うかのサービス管理指標。
レスポンス率 あるプロモーションを実施した場合の反応率のこと。テレマーケティングでは、DM、テレコールなどの総発信数に対する受注数、リード数の比率を言う。また、フリーダイヤルを告知した場合、告知した数に対する受信数の割合がレスポンス率となる。
ロイヤルカスタマー ある企業や商品・サービスに対して、愛着、信頼、満足感を持ったり、繰り返し買うことに何らかのメリットを感じたりする顧客のこと。
ロールプレイング テレコミュニケーターの教育・研修・トレーニング等の手法。テレコミュニケーター役とお客様役がスクリプトに沿って、実際に近い形式で会話をすること。「ロール(役割)」を「プレイング(演じる)」こと。ロープレと略されて使われる。
ログアウト ユーザー認証されたコールセンター内のシステムへの接続を終了する操作のこと。
ログイン ユーザーの身元を特定するパスワード等を入力することにより、コールセンター内のシステムにアクセスする権限を取得する操作のこと。

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