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コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。

制作・監修/
一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会

※許可を頂き引用しています。用語のお問い合わせは日本コールセンター協会にご連絡下さい。

コールセンター用語集(ま-も)

マスターデータ 情報システムにおいて、顧客や製品、会計など多くのデータベースで共通となる、基本的な情報のこと。
待ち呼 コールセンターの交換機に着信したが、応答可能なテレコミュニケーターがいないため、交換機内で音声ガイダンスなどを流して応答を待っている呼。「キュー」と言うこともある。
マネージャー コールセンター運営全般の管理者。スーパーバイザーを含めたオペレーションにかかわるスタッフをまとめ、センター全体のマネジメントの他、品質・生産性・利益確保を含めた数値マネジメントを行う。「センターマネージャー」「ジョブマネージャー」とも言う。
マルチコンタクト 「マルチチャネル」と同義・参照。
マルチスキル 一人のテレコミュニケーターが複数の業務を担当していること。または担当できる能力を備えている状態であること。 コールセンターのお客様対応におけるオペレーターの多能工化が「問題解決までに対応者が何人も変わる」「問題解決までに時間がかかる」といったクレームを減らし、顧客満足度向上につながる場合がある。
マルチチャネル対応 電話をはじめ、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャット、FAX、ハガキなど、多岐にわたる手段(メディア)での対応のこと。
マルチチャネル・コンタクトセンター 電話、Eメール、Web、FAX、ハガキによる問い合わせ対応など、コンタクト手段を複数用意し、これらが統合され同じ環境で取り扱われるコールセンター。
ミステリーコール 応対品質を評価する手法の1つとして、第三者が実際のお客様を装って、電話応対の実態を把握する調査のこと。
ミニマムスキル 特定の業務を行う上で、最低限必要とされるスキル・知識。
  • (例)業務研修終了後など、研修内容の履修テストで一定以上の点数を取得できればOJTに進める等。各業務により、ミニマムスキルの定義は変わる。
メンタルヘルスケア 「心・精神面」について積極的にその健康度を高め、常に「より良い心の状態をつくり、豊かでいきいきとした生活や仕事を送る」という考え方。
モチベーション 一般的には「動機づけ」「意欲」と訳され、いかに「やる気」を出させて、仕事や業務への前向きな姿勢を持たせるかということ。モチベーションに関する代表的な理論としては、「マズローの欲求5段階説」「ハーズバーグの二要因理論」「マクレガーのXY理論」などがある。
モニタリング 他の内線で通話内容を聞くこと。テレコミュニケーターの研修・指導・トレーニングに活かしたり、緊急時の対応のために実施する。録音・ログを聞くことも、モニタリングに含む場合もある。モニタリングは、主にSVの業務であり、オペレーターがお客様と適切なやり取りが行えているかをチェックする。
モニタリングチェックシート テレコミュニケーターの応対品質を評価する数十項目の要素を記載したシート。
モニタリングフィードバック コールセンターで作成されたモニタリングシートを用いて、品質管理担当者やSVやトレーナーなどが、応対を評価し、その内容を本人にフィードバックすること。

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