コールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。コールセンターの品質管理、研修、設計構築、運用改善、セミナー(東京/全国対応)

コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。

制作・監修/
一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会

※許可を頂き引用しています。用語のお問い合わせは日本コールセンター協会にご連絡下さい。

コールセンター用語集(ま-も)

マスターデータ 情報システムにおいて、顧客や製品、会計など多くのデータベースで共通となる、基本的な情報のこと。
待ち呼 コールセンターの交換機に着信したが、応答可能なテレコミュニケーターがいないため、応答を待っている呼。
マネージャー コールセンター運営全般の管理者。スーパーバイザーを含めたオペレーションにかかわるスタッフをまとめ、センター全体のマネジメントの他、品質・生産性・利益確保を含めた数値マネジメントを行う。
マルチコンタクト 「マルチチャネル」と同義・参照。
マルチスキル 一人のテレコミュニケーターが複数の業務を担当していること。または担当できる能力を備えている状態であること。
マルチ対応 電話をはじめ、Eメール、Web、FAX、ハガキなど、多岐にわたる手段(メディア)で、顧客との接点を備えていること。
マルチチャネル 電話をはじめ、Eメール、Web、FAX、ハガキなど、多岐にわたる手段(メディア)での対応のこと。
マルチチャネル・コンタクトセンター 電話、Eメール、Web、FAX、ハガキによる問い合わせ対応など、コンタクト手段を複数用意し、これらが統合され同じ環境で取り扱われるコールセンター。
ミステリーコール 応対品質を評価する手法の1つとして、第三者が実際のお客様を装って、電話応対の実態を把握する調査のこと。
メッセージキューイング 異なるアプリケーションプログラム間で動作を連携させてデータを交換させる際の方式のひとつで、送るデータをキューと呼ばれるデータ領域に保持し、データを受ける側の処理が完了するのを待たずに次の処理へ移る方式のこと。
メンタルヘルスケア 「心・精神面」について積極的にその健康度を高め、常に「より良い心の状態をつくり、豊かでいきいきとした生活や仕事を送る」という考え方。
モチベーション 一般的には「動機づけ」「意欲」と訳され、いかに「やる気」を出させて、仕事や業務への前向きな姿勢を持たせるかということ。
モニタリング 他の内線で通話内容を聞くこと。テレコミュニケーターの研修・指導・トレーニングに活かしたり、緊急時の対応のために実施する。録音・ログを聞くことも、モニタリングに含む場合もある。
モニタリングスキル モニタリングを実施するために必要な能力のことを指す。また、実施するSVやトレーナーに求められる能力。
モニタリングチェックシート テレコミュニケーターの応対品質を評価する数十項目の要素を記載したシート。
モニタリングフィードバック コールセンターで作成されたモニタリングシートを用いて、品質管理担当者やSVやトレーナーなどが、応対を評価し、その内容を本人にフィードバックすること。

コールセンター向け。Cプロデュースの更新情報を発信しています。

このページに「いいね!」や「ツイート」して頂く場合は、こちらをご利用ください。

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • フィード登録
contact