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コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。

制作・監修/
一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会

※許可を頂き引用しています。用語のお問い合わせは日本コールセンター協会にご連絡下さい。

コールセンター用語集(は-ほ)

パーミッションマーケティング 「あなたからのメッセージを受け取ってもよい」というパーミション(許容)に基づき、顧客とコミュニケーションを図るマーケティング手法。 パーミション・マーケティングでは、あらかじめ承認を得ているため、レスポンス率などコミュニケーションの効率が高まる。また、一方的な広告によるマイナスのイメージを抱かせないという効果もある。
パッシブサポート 企業のソーシャルメディアアカウントに対して、生活者が問い合わせや不満などを発信してきた場合に、受動的に必要に応じて対応すること。対比した表現としてのアクティブサポートがある。
番号ポータビリティ 携帯電話、PHS、固定電話番号(制限あり)、IP電話番号、着信課金サービス電話番号(0120等)の利用者が電話会社を変更した場合に、電話番号はそのままで変更後の電話会社のサービスを利用できる。 個人の番号を継続して使用できることにより、コールセンターの顧客管理システムの照会精度の向上や、企業が既存の問合わせ番号の変更をせずに、他の安価なサービスなどを選択可能になる。
ハンドルネーム インターネット上の掲示板やコミュニティサイトなどで名乗るニックネーム。
ピークタイム 顧客からの入電が集中する時間帯。最繁忙時間帯、最繁時とも言う。ピークタイムに合わせてオペレーターの人員を適切に配置することで、過剰な人員確保や設備投資をすることなく、応答率向上と受注数増加を実現できる。
ビジートーン 「話中音」と同義・参照
ビジネスインテリジェンス 企業内外の事実に基づいた膨大なデータを体系的に蓄積、分類、分先、加工を行い、ビジネス上の各種の意思決定を迅速に行うようにするといった概念。また、その活動を支えるシステムやテクノロジーをさす場合もある。
ビッグデータ 事業に役立つ知見を導出するためのデータ。例えば、オンラインショッピングサイトやブログサイトにおいて蓄積される購入履歴やエントリー履歴、Web上の配信サイトで提供される音楽や動画等のマルチメディアデータ、ソーシャルメディアにおいて参加者が書き込むプロフィールやコメント等のソーシャルメディアデータ、GPS、ICカードやRFIDにおいて検知される、位置、乗車履歴、温度等のセンサーデータなどがあげられる。(総務省 平成24年版情報通信白書より抜粋・引用)
フィードバック 「モニタリングフィードバック」の他、ミス指導、センターへの貢献など総合的な評価を具体的に本人へ伝えること。
フォローコール 問い合わせや購入、DM送付などを行った顧客に対し、その後のヒアリングやアフターフォローを目的にアウトバウンドを行うこと。
フォローメール 問い合わせや購入など行った顧客に対し、その後のヒアリングやアフターフォローのメールを送信すること。
ブランディング 企業が顧客にとって価値のあるブランドを構築するための活動。
フルフィルメント 商品を販売する際の管理業務の総称。受注業務、商品の梱包、発送業務、在庫管理業務、代金請求業務、苦情・問合せなどの処理業務、返品・交換処理業務などが含まれる。
プレコール 顧客に対して何らかのアクションをとる際、お客様のご都合や情報を事前に調査、確認をするために電話をかけること。
プレシジョンダイヤリング 待機テレコミュニケーターが発生した時点で、顧客リストに従って順にコンピューターが自動ダイヤル発信を行い、発信先電話の応答/話中/不出等を識別して応答した呼だけをその時点で最も待機時間の長いテレコミュニケーターに自動接続する手法。
プレディクティブダイヤリング 待機テレコミュニケーターが発生する時刻を統計確率的に予測し、タイミングに合わせて、顧客リストに従って順に先行してコンピューターが自動ダイヤル発信を行い、発信先電話の応答/話中/不出等を識別して応答した呼だけを最も待機時間の長いテレコミュニケーターに自動接続する手法。
プレビューダイヤリング テレコミュニケーターが、まず顧客リストの次の顧客情報の内容を見て顧客との折衝状況等を確認した後、テレコミュニケーターの端末操作に基づき、自動ダイヤルで電話発信を行う手法。
ブロック呼 回線が使用中やACDキューにあるコール量が一定以上になるとブロックするプログラミングを行っている等様々な要因で繋がらなかったコールのこと。
プロフィットセンター 利益を創出する組織のこと。コールセンターにおいては、営業・受注など直接的に利益を創出することに加え、コールセンターに寄せられた顧客の声や情報を製品やサービスに反映させたり、CSを向上させたりすることで、間接的に利益に貢献していくことを言う。コストセンターの対義語。
平均後処理時間 1コールあたりに要する後処理時間のこと。 例えば、電話で話した内容や顧客情報をパソコンに入力したり、ほかの部署やスタッフへ内容を転送することなどが平均後処理時間に含まれる。たとえ早く電話を終わらせても、後処理に時間がかかりすぎていると、同じようにコストがかかる。
  • (計算式)受信:合計後処理時間÷総応答呼数 発信:合計後処理時間÷総発信呼数
平均応答時間 着信要求があってから、テレコミュニケーターが応答するまでの平均時間のこと。つまり、お客様がコールセンターへ電話を掛けて、オペレーターに繋がるまで待っている時間の平均。「ASA
平均コール価格 1通話当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。主にインバウンドで使われる。「CPC(Cost Per Call)
平均コンタクト価格 1コンタクト当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。主にアウトバウンドで使われる。「CPC(Cost Per Contact)」 「コンタクト率」も合わせて参照。
平均処理時間 1コールあたりの通話開始から後処理終了までに要した時間のこと。平均処理時間の短縮は、生産性向上やコスト削減に大きく影響する。 「AHT(Average Handling Time)
  • (計算式)受信:(総通話時間+総後処理時間+総保留時間)÷総応答呼数 発信:(総通話時間+総後処理時間+総保留時間)÷総発信呼数
平均通話時間 1コールあたりに要する通話時間の平均のこと。「ATT(Average Talk Time)
平均待ち時間 テレコミュニケーターが応答するまで顧客が待った平均時間のこと。「AWT(Average Waiting Time)
ヘッドセット イヤホンとマイクが一体化した通話装置。頭部に装着することで通話中も両手が自由になり、端末操作など別の作業を行なえる。
ペルソナ 自社にとってもっとも売り上げをもたらすであろうモデルユーザー(ペルソナ)を定義したもので、 モデルユーザーのニーズを満たすような形で商品やサービスを設計するというマーケティング手法。
ヘルプデスク 製品の使用方法やトラブル時の対処方法、苦情への対応など様々な問い合わせに対応すること。または、その拠点や窓口のこと。
ベンダー
  1. システム等の製品を製造・販売する事業者のこと。対象製品に応じて、システムベンダー、ハードウェアベンダー、ソフトウェアベンダー、システム開発ベンダー、ソリューションベンダー、ITベンダー等と使い分けられている。
  2. テレマーケティング・エージェンシー、アウトソーサーといった、サービスを提供する事業者のこと。
ベンチマーク 同一の指標・基準・条件により、企業間の製品・サービス等の性能・品質を比較すること。
ボイスメール 人間の音声によるメッセージをファイルとして蓄えることにより、各種サービスを提供するシステム。 電話機から入力した音声メッセージをシステム内のディスクなどに一時蓄え、指定した電話に指定した方法で音声を転送できる。
ボイスロギングシステム 「通話録音システム」と同義・参照。
ボイスログ 「通話ログ」と同義・参照。
放棄呼 コールセンターの交換機に着信したが、応答前に顧客から電話を切断された呼のこと。
放棄呼率 着信呼数に対する放棄呼数の割合。
放棄時間 コールセンターの交換機に着信してから、テレコミュニケーターが応答する前に、顧客が電話を切断するまでの時間。
保留 顧客からの問い合わせを調べたり、確認したり、転送したりするために、電話機を保留状態にして顧客を待たせること。
保留時間 顧客からのお問い合わせを調べたり、確認するために、顧客をお待たせしている時間。
保留率 応答数に対して、保留をした呼数の割合。

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