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コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。

制作・監修/
一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会

※許可を頂き引用しています。用語のお問い合わせは日本コールセンター協会にご連絡下さい。

コールセンター用語集(は-ほ)

パーミッションマーケティング 「あなたからのメッセージを受け取ってもよい」というパーミション(許容)に基づき、顧客とコミュニケーションを図るマーケティング手法。
ピークタイム 顧客からの入電が集中する時間帯。
ビジーシグナル 話し中の電話の音。
ビジネスインテリジェンス 企業内外の事実に基づいた膨大なデータを体系的に蓄積、分類、分先、加工を行い、ビジネス上の各種の意思決定を迅速に行うようにするといった概念。また、その活動を支えるシステムやテクノロジーをさす場合もある。
フィードバック テレコミュニケーターの応対の録音やログを聞き、評価・指導の内容を、対象者本人に伝えること。応対以外でも、評価結果などを具体的に本人に伝えること。
フォローコール 問い合わせや購入など行った顧客に対し、その後のヒアリングやアフターフォローを目的に電話をかけること。また、DM(ダイレクトメール)や資料請求に応じた際に、送付物到着の頃合いを見て電話をかけること。
ブランディング 企業が顧客にとって価値のあるブランドを構築するための活動。
フリーコール KDDIの「着信者課金」サービス。NTTコミュニケーションズのフリーダイヤルと同等のサービス。
フリーダイヤル NTTコミュニケーションズの「着信者課金」サービス。0120に続く6桁の番号で、着信者側が料金を負担する。
フルフィルメント 商品を販売する際の管理業務の総称。受注業務、商品の梱包、発送業務、在庫管理業務、代金請求業務、苦情・問合せなどの処理業務、返品・交換処理業務などが含まれる。
プレコール 顧客に対して何らかのアクションをとる際、お客様のご都合や情報を事前に調査、確認をするために電話をかけること。
プレディクティブダイヤラー アウトバウンド業務を効率化する機能を搭載したデジタル交換機。顧客リスト・データに基づいて次々に自動発信し、相手に繋がったコールだけをテレコミュニケーターに均等に分配する機能を備える。
プレビューダイヤリング 呼出先顧客リスト・データから、次に呼び出す顧客と関連する顧客リストまたはデータをテレコミュニケーターに送る。テレコミュニケーターは端末操作により電話をかける。
ブロック呼 回線が使用中やACDがキューにあるコール量が一定以上になるとブロックするプログラミングを行っている等様々な要因で繋がらなかったコールのこと。
プロフィットセンター 利益を創出する組織のこと。コールセンターにおいては、営業・受注など直接的に利益を創出することに加え、コールセンターに寄せられた顧客の声や情報を製品やサービスに反映させたり、CSを向上させたりすることで、間接的に利益に貢献していくことを言う。コストセンターの対義語。
平均後処理時間 1コールあたりに要する後処理時間のこと。 算出式(例) 合計後処理時間÷ACD呼数(or 外線発信呼数)
平均応答時間 着信要求があってから、テレコミュニケーターが応答するまでの平均時間のこと。「ASA」
平均コール価格 1通話当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。「CPC(Cost Per Call)」
平均コンタクト価格 1コンタクト当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。「CPC(Cost Per Contact)」 「コンタクト率」も合わせて参照。
平均処理時間 1コールあたりの通話開始から後処理終了までに要した時間のこと。「AHT(Average Handling Time)」 算出式(例) (総通話時間+総後処理時間+総保留時間)÷総応答呼数
平均待機時間 コールセンターへの接触を試みている顧客が、その電話を放棄するまで、またはテレコミュニケーターが応答するまでの待ち時間に費やした平均時間のこと。「AWT(Average Waiting Time)」
平均通話時間 1コールあたりに要する通話時間の平均のこと。「ATT(Average Talk Time)」
ヘッドセット イヤホンとマイクが一体化した通話装置。頭部に装着することで通話中も両手が自由になり、端末操作など別の作業を行なえる。
ヘルプデスク 製品の使用方法やトラブル時の対処方法、苦情への対応など様々な問い合わせに対応すること。または、その拠点や窓口のこと。
ボイスメール 人間の音声によるメッセージをファイルとして蓄えることにより、各種サービスを提供するシステム。 電話機から入力した音声メッセージをシステム内のディスクなどに一時蓄え、指定した電話に指定した方法で音声を転送できる。
ボイスロギングシステム 通話録音装置。顧客との通話をデジタル録音するシステム。ファイル名、日時、応対者名、ログインIDなどで検索できる。テレコミュニケーターの評価や指導に活用する事例が多い。
ボイスログ 1通話の音声データ(通話録音データ)。
放棄呼 コールセンターの交換機に着信したが、応答可能なテレコミュニケーターがいないため、顧客から電話を切断された呼のこと。
放棄呼率 着信呼数に対する放棄呼の割合。
放棄時間 コールセンターの交換機に着信してから、テレコミュニケーターが応答する前に、顧客が電話を切断するまでの時間。
保留 顧客からのお問い合わせを調べたり、確認するために、顧客をお待たせすること。
保留時間 顧客からのお問い合わせを調べたり、確認するために、顧客をお待たせしている時間。
保留率 応答数に対して、保留をした呼数の割合。

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