コールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。コールセンターの品質管理、研修、設計構築、運用改善、セミナー(東京/全国対応)

コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。

制作・監修/
一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会

※許可を頂き引用しています。用語のお問い合わせは日本コールセンター協会にご連絡下さい。

コールセンター用語集(た-と)

退職率 「離職率」と同義・参照。
遅延アナウンス お客様に対してテレコミュニケーター接続までの待ち時間などを知らせること。
着信拒否 特定の相手からの電話を受け付けない状態にすること。
通話録音システム 主にコールセンターで導入されるシステムで、電話での通話内容を録音し、音声データとして保存・検索可能なシステム。
ティーチング 業務のやり方、対処方法などを指示、指導すること。
定着率 企業に雇用された者が、ある一定期間後に、どの程度離職せずに就業しているかを表わす指標。
データウェアハウス 時系列に蓄積された大量の業務データ。または、その業務データを管理・分析するシステムを指すこともある。
データセンター サーバーやデータを管理する拠点。膨大な情報を安全かつ高速に処理できるよう、数多くの高性能サーバーと大容量の高速回線を備える。
データベースマーケティング データベースを用いて顧客の属性を把握し、それを分析・加工することで適切なマーケティングを行う手法。
データマイニング 統計学、パターン認識、人工知能等のデータ解析の技法を大量のデータに網羅的に適用することで今まで分からなかった発見的な知識を取り出すことが可能となる技術。
テープチェック 品質管理やリスク回避、情報収集のために、テレコミュニケーターの応対の録音、ログを聞き、評価、分析、指導につなげること。
テキストマイニング 形式化されていないテキストデータ(通常の自然文)を単語などに分割し、その出現頻度や相関関係などをデータマイニングの手法を使って解析することで、一定の知見や発想を得るテキストデータ分析手法の総称。
テクニカルサポート 電化製品等のメーカーが、製品の使用方法やトラブル時の対処方法など技術的な問い合わせや修理受付などを対応すること。
テクニカルサポートセンター 電話やEメールなどを通じて、製品の使用方法やトラブル時の対処方法など技術的な問い合わせや修理受付などを対応する拠点のこと。コールセンターと同義で使われることもある。
テストオペレーション テレマーケティングを実施する前に、短期間あるいはリストの一部を抽出して試験的にオペレーションを行なうこと。システム全体の整合性や使用リストの信頼性、スクリプトの検証、またテレコミュニケーターの訓練などを目的とし、実施にあたっての問題点を抽出し、問題が解決されるまで修正・検証を繰り返し行なうこと。
テレコミュニケーター /TC(TeleCommunicator) コールセンターにおいて、「企業の代表」として、お問い合わせや相談、受注、クレーム、案内などを、電話やEメールなどの通信メディアを通じて、顧客と応対する者。
テレサービス 端末機能まで含んで完結した通信サービス。ISDNで提供される通信サービスの種類。ファクシミリ通信やビデオテックス,電子メールなどがテレ・サービスに分類される。
テレマーケティング テレマーケティングとは、顧客の創造、顧客満足の向上、顧客の保持といったマーケティング・プロセスを、パーソナルで双方向性を持つ各種通信メディアを通じて、円滑かつ効果的に実現する手法である。
テレマーケティング・エージェンシー 電話受付業務、受注業務、電話セールス、フィールドセールス支援、ダイレクトマーケティングなどのコールセンター・テレマーケティング業務を企画から運営・管理までを請け負うサービス会社。
テレワーク 通信ネットワークを利用して、オフィス以外の場所で働く労働形態のこと。実際の労働場所にもよるが、在宅勤務の一形態とも考えられる。
転送 電話機に着信した呼を、他の電話機へ送ること。
転送呼 応答数のうち、他部署、別権限の部門に転送された呼数。
転送率 応答数のうち、転送された呼数の割合。
トークフロー スクリプトのベースとなる会話の流れを図式化したもの。
特定商取引に関する法律 消費者トラブルを生じやすい特定の取引類型を対象にトラブル防止のルールを定め、事業者による不公正な勧誘行為等を取り締まることにより、消費者取引の公正を確保するための法律。
トラフィック ネットワーク上でやりとりされる、音声や文書、画像などのデジタルデータの情報量の総称。
トラブルシューティング 発生した異常状態を解決し、正常な状態にするための方法のこと。
トランク ネットワーク回線、サーキット。電話やデータの流れる幹線網。
トレーナー コールセンターにおいて、テレコミュニケーターのスキルアップの為の教育・研修を行う担当者。

コールセンター向け。Cプロデュースの更新情報を発信しています。

このページに「いいね!」や「ツイート」して頂く場合は、こちらをご利用ください。

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • フィード登録
contact