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コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。

制作・監修/
一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会

※許可を頂き引用しています。用語のお問い合わせは日本コールセンター協会にご連絡下さい。

コールセンター用語集(さ-そ)

サービスエージェンシー 「テレマーケティング・エージェンシー」と同義・参照。
サービスレベル 着信呼数に対し、設定した時間内で応答されたインバウンドコールの割合のこと。「SL(Service Level)」
再コール アウトバウンドにおいて、顧客が不在という場合に、再度電話をかけること。
在宅テレコミュニケーター 顧客対応業務(テレコミュニケーターの業務)をコールセンターではなく、テレコミュニケーターの自宅で実施すること。
サブスーパーバイザー スーパーバイザーを補佐する役割。アシスタントスーパーバイザー(ASV)と呼ぶこともある。
サポートデスク 製品の使用方法やトラブル時の対処法、苦情への対応など様々な問い合わせに対応する組織のこと。
サンキューコール 商品購入やサービス加入等をした顧客に対し、挨拶の意味を込めてお礼の電話をかけること。アフターフォローの充実をアピールしたり、商品の使用感や購入理由を聞き改善・開発に役立てるなど、付加価値を付けて行われる。または、コールセンターでのトラブル解決や応対に対する顧客からのお礼の電話のこと。
システムベンダー プログラムを設計・開発する事業者のこと。
社内ポータル 企業内の情報を社員の業務内容に合わせてカスタマイズして表示する、社内システム専用のポータルサイト。
受電 顧客から電話を受けること。
シュリンケージ(余裕率) テレコミュニケーターの総労働時間に占める、有休時間・病欠時間・遅刻や早退、研修・フィードバック・ミーティングなど本来業務とは違う業務時間の割合のこと。
消費者契約法 消費者を保護する為に、不適切な勧誘行為により消費者が事実誤認、または困惑して行った意思表示の取消権を付与すると共に、一方的に事業者に有利な契約条項の制限などを規定する法律。
初回完結率 一度の電話、もしくは一人の対応で顧客の問題・要望等が解決した率。一次完了率・完結率とも言う。
ジョブマネージャー 「マネージャー」と同義・参照。
シングルサインオン 別々のIDとパスワードで管理されていたサービスを、統一したIDとパスワードを一度の認証処理によって、複数のコンピューター上のリソースが利用可能になる認証機能のこと。
スーパーバイザー/SV(Supervisor) オペレーション品質の維持・効率的業務運営を目標とし、テレコミュニケーターの管理監督を行う担当者。教育・訓練から実際のオペレーション業務の進捗管理やモニタリング、クレーム対応、環境整備などを担う。
スキルベースルーティング 電話の相手や内容に合わせて、そのコールを処理するスキルを備えたテレコミュニケーターまたはグループに即時にコールを割り当てるACD・CTIの機能。
スクリーンポップ 受電時に通知された電話番号をもとに、既存の顧客リストからデータを検索抽出し、詳細データをテレコミュニケーターの画面に表示する機能。テレコミュニケーターは、顧客情報、取引・対応履歴などを参照しながら顧客対応ができる。
スクリプト テレコミュニケーターが電話対応する際の指針となる基本的な対話台本のこと。的確な対応と効率的なオペレーション、テレコミュニケーターのレベルを一定に維持するための役割がある。
スコアリング テレコミュニケーターのコールやEメールオペレーション等諸作業の状況をモニタリングチェックシートに基づいて数値で評価すること。
ストレスマネジメント 自分のストレスを自覚し、短い時間でも毎日どこかで気分転換を図ったり、自分自身を癒す時間を持ったり、誰かに自分の気持ちを聞いてもらったりしながら、ストレスと上手くつき合っていくこと。
セキュリティパッチ プログラムに保安上の弱点(脆弱性やセキュリティホールなど)が発見された際に、それらの問題を修正するためのプログラムのこと。
セキュリティベンダー 主にウィルス対策ソフトウェアをはじめとするセキュリティ対策ソフトウェアや関連サービスを開発・提供している事業者のこと。
セキュリティポリシー 企業や組織における情報資産の情報セキュリティ等に関する方針や行動指針のこと。
センター長 コールセンターの経営全般の責任者。
センターマネージャー 「マネージャー」と同義・参照。
センターリロケーション コスト削減などを目的に、コールセンターを移転すること。運営場所が変わることで、ノウハウの継承や人材の確保など、コールセンター業務の移行時には様々な問題もある。
ソーシャルネットワーキングサービス/SNS(Social Networking Service) 人と人とのつながりを促進・サポートする、コミュニティ型のWebサイト。「Facebook」、「mixi」、「GREE」、「モバゲー」、「Myspace」、「youtube」などをいう。
ソーシャルメディア ユーザーが情報を発信し、形成していくメディアのこと。ブログやSNS、ソーシャルニュースサイト、オンライン百科事典、クチコミサイト、FAQサイト、ビデオ投稿共有サイト、掲示板などがある。
ソリューションベンダー 顧客ニーズに対応して、ITに関わるハードウェア、ソフトウェア、サービスを提供し、顧客の問題解決を図る事業者。

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