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コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。

制作・監修/
一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会

※許可を頂き引用しています。用語のお問い合わせは日本コールセンター協会にご連絡下さい。

コールセンター用語集(さ-そ)

サービスエージェンシー テレマーケティング・エージェンシー」と同義・参照。
サービスレベル 着信呼数に対し、設定した時間内で応答できた呼数の割合のこと。「SL(Service Level)」 例えば、コンタクトセンターにおけるサービスレベルが60/30という場合は、着信から30秒以内に応答した呼数が、着信した呼の60%であることを表している。このサービスレベルの表記は、パフォーマンス目標値としても、また実際のパフォーマンスデータ値としても使われる。
再コール アウトバウンドにおいて、顧客が話中・不在などの場合に、再度架電を行うこと。
在宅テレコミュニケーター 顧客対応業務(テレコミュニケーターの業務)をコールセンターではなく、テレコミュニケーターの自宅で実施すること。
サイレントマジョリティ 「物言わぬ多数派」という意味で、積極的に発言や発信を行わないが、大多数である勢力のこと。
サブスーパーバイザー スーパーバイザーを補佐する役割。アシスタントスーパーバイザー(ASV)と呼ぶこともある。
サポートデスク 製品の使用方法やトラブル時の対処法、苦情への対応など様々な問い合わせに対応する組織のこと。
サンキューコール 商品購入やサービス加入等をした顧客に対し、挨拶の意味を込めてお礼の電話をかけること。アフターフォローの充実をアピールしたり、商品の使用感や購入理由を聞き改善・開発に役立てるなど、付加価値を付けて行われる。または、コールセンターでのトラブル解決や応対に対する顧客からのお礼の電話のこと。
シェアード テレマーケティング・エージェンシーにおいては、一つのセンター、または一人のテレコミュニケーターが、複数のクライアント業務を併行して行うこと。
従業員満足度 従業員がどれだけ満足度を得ているのかの度合い。業務内容や職場環境、人間関係といった内容を調査数値化すること。 コールセンターの従業員満足度を向上させる方法としては、インセンティブ制度の導入、目標の見える化、経営理念の徹底、福利厚生の充実などがある。
受電 テレコミュニケーターが顧客から電話を受信すること。
シュリンケージ テレコミュニケーターの総労働時間に占める、有休時間・病欠時間・遅刻や早退、研修・フィードバック・ミーティングなど、顧客応対以外の業務時間の割合。シフトやタスクなどの作成時に必要な数値。
  • (計算式)シュリンケージ=電話外時間 ÷ 総労働時間
消費者契約法 消費者を保護する為に、不適切な勧誘行為により消費者が事実誤認、または困惑して行った意思表示の取消権を付与すると共に、一方的に事業者に有利な契約条項の制限などを規定する法律。
初回完結率 顧客からの初回のコンタクトで、顧客の問題・要望等が解決した率。一次完了率・完結率ともいう。なお、企業によっては、応対者が変わる場合は、初回完結としないこともある。
シングルサインオン 別々のIDとパスワードで管理されていたサービスを、統一したIDとパスワードを一度の認証処理によって、複数のコンピューター上のリソースが利用可能になる認証機能のこと。
スーパーバイザー/SV(Supervisor) オペレーション品質の維持・効率的業務運営を目標とし、テレコミュニケーターの管理監督を行う担当者。教育・訓練から実際のオペレーション業務の進捗管理やモニタリング、エスカレーション対応、環境整備などを担う。
スキルベースルーティング 電話の相手や内容に合わせて、そのコールを処理するスキルを備えたテレコミュニケーターまたはグループに即時にコールを割り当てるACD・CTIの機能。
スクリーンポップ 受電時に通知された電話番号をもとに、既存の顧客リストからデータを検索抽出し、詳細データをテレコミュニケーターの画面に表示する機能。テレコミュニケーターは、着信と同時に顧客の履歴、分野、商品、サービス、スクリプト、クレーム処理法などを参照しながら顧客対応ができる。
スクリプト テレコミュニケーターが電話対応する際の指針となる基本的な対話台本のこと。的確な対応と効率的なオペレーション、テレコミュニケーターのレベルを一定に維持するための役割がある。「トークスクリプト」「応対スクリプト」とも言う。
スコアリング テレコミュニケーターのコールやEメールオペレーション等諸作業の状況をモニタリングチェックシートに基づいて数値で評価すること。
ストレスマネジメント コールセンター特有のストレスの原因、ストレス反応を知り、ストレスと上手につき合っていくこと。 クレーム対応や時間や数字に追われること、セキュアな空間、大量の待ち呼、見えないキャリアパスなどがストレスの原因として挙げられる。
スナッチ対応 通信販売、特にテレビ/ラジオショッピングで、商品紹介の放送直後に一時的にコンタクトセンターへ顧客からの注文電話着信が殺到した際、氏名と電話番号のみを聞いて一旦電話を切り、電話着信のピークが過ぎた段階で、コンタクトセンターから顧客へ折り返し電話をかけて注文受付を完結させる手法。コールバック対応、折り返し対応とも言う。
セキュリティパッチ プログラムに保安上の弱点(脆弱性やセキュリティホールなど)が発見された際に、それらの問題を修正するためのプログラムのこと。
セキュリティベンダー 主にウィルス対策ソフトウェアをはじめとするセキュリティ対策ソフトウェアや関連サービスを開発・提供している事業者のこと。
セキュリティポリシー 企業や組織における情報資産の情報セキュリティ等に関する方針や行動指針のこと。
センター長 コールセンターの経営・運営全般の責任者。
センターリロケーション コスト削減などを目的に、コールセンターを移転すること。運営場所が変わることで、ノウハウの継承や人材の確保など、コールセンター業務の移行時には様々な問題もある。
ソーシャルネットワーキングサービス/SNS(Social Networking Service) 人と人とのつながりを促進・サポートする、コミュニティ型のWebサイト。「Facebook」「Twitter」「LINE」「Instagram」「mixi」「GREE」「モバゲー」「Myspace」「youtube」「Skype」など。
ソーシャルメディア ユーザーが情報を発信し、形成していくメディアのこと。ブログやSNS、ソーシャルニュースサイト、オンライン百科事典、ビデオ投稿共有サイト、クチコミサイト、FAQサイト、掲示板などがある。
ソリューションベンダー 業務の最適化、ボトルネックの解消、コストの削減などのような経営上の課題の克服を支援する事業者。顧客ニーズに対応して、ITに関わるハードウェア、ソフトウェア、サービスを提供し、顧客の問題解決を図る。

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