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コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。

制作・監修/
一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会

※許可を頂き引用しています。用語のお問い合わせは日本コールセンター協会にご連絡下さい。

コールセンター用語集(か-こ)

カスタマーエクスペリエンス(CX:Customer Experience)/顧客経験価値 商品・サービスの選定、購入、利用、サポートまでの経験を通じて、顧客が抱く感覚的・感情的な付加価値。
カスタマーサービス 顧客に対するサービスまたはサービスの受付窓口のこと。 WebサイトにてFAQやお問合せ窓口の電話番号を掲載する企業が多い。
カスタマーサービスセンター 顧客に対するサービスを提供する組織またはサービスの受付窓口のこと。コールセンターと同義で使用されることもある。「カスタマーセンター」とも言う。
カスタマージャーニー(CJ:Customer Journey) 顧客が商品やサービスを認知し、それに関心を持ち、最終的に購入や購入後の情報共有(SNSなど)、継続利用、ファン化、ロイヤルカスタマー化に至るまでの顧客の「行動」「思考」「感情」などのプロセスを可視化したもの。 仮想の対象人物像(ペルソナ)が、そのプロセスにおいて、どのような行動をとるかを共通理解とすることができる。 コールセンターにおいては、顧客が電話をかけてくるまでに経験した旅を意識することが問題解決や業務改善の糸口になる。なぜ顧客は入電してきたのか、商品やサービスのどこに疑問を持っているのかということを細かく分析することで、顧客が通過してきた全プロセスを俯瞰することが可能。
カスタマーデライト(CD:Customer Delight)/顧客感動 顧客の期待に対して、それを上回る品質やレベルの商品やサービスを提供することで、顧客に感動を与えること。 換言すると、顧客の期待値が1のときに、1を超えるサービスを提供すること。
架電 テレコミュニケーターから顧客に電話を発信すること。 コールセンターにおいて、テレアポ、勧誘、アンケート調査を行う架電と、お客様からの注文の受付や問い合わせ、クレーム対応を行う受電とでは大きく業務内容が異なる。
架電効率 アウトバウンドにおいて、ターゲット本人へ到達できること。 大規模なコールセンターでは、顧客リストの分析や市場調査を行ない、適切な人物にターゲットを絞って電話をかけるという方法を徹底できるようなサービスを提供している。
稼働率 テレコミュニケーターのログイン時間(稼働時間)のうち、本来業務(電話・Eメール対応など)を行っているの時間の割合。
  • (計算例)ログイン時間(稼働時間)8時間のうち、お客様対応(通話時間+後処理時間)の合計が6時間の場合、稼働率は6÷8=0.75/75%
カリブレーション モニタリングを実施した担当者ごとの評価結果を照合し、評価基準のブレを解消するために行う作業。「モニタリング基準合わせ」とも言う。 QAやSVごとに評価基準の認識にズレが生じていれば、オペレーター業務を適切に評価することはできない。
ガントチャート スケジュールや作業工程など、あらゆる管理工程の進捗を管理する表のこと。
企業の社会的責任 企業が利益を追求するだけでなく、組織活動が社会へ与える影響に責任をもち、あらゆるステークホルダー(利害関係者:消費者、投資家等、及び社会全体)からの要求に対して適切な意思決定をすること。
キュー 待ち行列のこと。電話の着信などの単一の事象を、到着順にキュー(待ち行列)に並べ、先に到着したものから順番に処理を進めるために利用される。「待ち呼」と同義で使用されることもある。
クイックレスポンス 素早く応答(反応)すること。コールセンターにおいては、顧客を待たせることなくテレコミュニケーターや目的の案内につながること。 クイックレスポンスが常に求められる業界では、チャットボットの導入が進んでいる。
クライアント 顧客・依頼人。テレマーケティング・エージェンシーにおいては、コールセンター業務の委託元企業のことを言う。
クラウド/クラウドサービス/クラウドコンピューティング インフラやソフトウェアを持たなくても、インターネット経由でコンピューティング、データベース、ストレージ、ソフトウェアなど、様々なサービスを、必要な時に必要な分だけ利用できるサービスのこと。無料クラウドと有料クラウドがある。
クレーム 企業・組織に対して、顧客から発せられた主張、不満、苦情のこと。 コールセンターでは、受電におけるクレーム対応マニュアルを持つ企業が多い。
クロージング
  1. インバウンド、アウトバウンドにおける会話の締めくくりのこと。不明点の確認やテレコミュニケーターの名乗り、お礼、挨拶などを行う。
  2. 案件を完了させること。
クロスセル 商品やサービスを販売するにあたり、その商品に関連する別の商品やサービスあるいは組み合わせ商品を同時に案内し、販売すること。
  • (例) 基礎化粧品の単品購入を希望しているお客様に対し、“セットで使用すると、より美容成分が浸透しやすくなる”などのセット購入のメリットを案内することで、購買品目数の増加を目指す。
欠勤率 あらかじめシフト割り付された・スケジュールされた就業日数に対して、欠勤した日数の割合。 算出式 欠勤日数÷(あらかじめシフト割り付された・スケジュールされた就業日数)×100
  • (計算例)規定就業日数20日のうち2日間欠勤した場合、欠勤率は2÷20=0.1/10%となる。
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コーチング 相手に自発的な行動を促すコミュニケーション手法で、部下のモチベーションを引き出し、組織に高い生産性をもたらすための解決法として人材育成に使われる。相手に質問や提案を投げかけることで気づきを促す方法。
  • (例)応対クレームを起こしたテレコミュニケーターに対して、管理者側が一方的に問題点や改善方法を指摘するのではなく、 テレコミュニケーター本人から想定要因や今後の対策案などを引き出し、自発的な改善行動を目指す方法。個別対応が基本的なスタイル。
コールエージェント /CA(Call Agent) テレコミュニケーター」と同義・参照。
コールセンター 顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のこと。「コンタクトセンター」と同義でも使用される。 企業が自社内でコールセンターを保有するインハウスコールセンターと、外部のコールセンター運営会社にその業務を委託して運営するアウトソーシングコールセンターの2種類がある。
コールセンター業務における個人情報保護ガイドライン 2005年の個人情報の保護に関する法律の施行に合わせ、(社)日本テレマーケティング協会が定めた個人情報保護のための具体的な指針。2012年1月4日の協会名称変更に伴い「テレマーケティングにおける個人情報保護ガイドライン」から「コールセンター業務における個人情報保護ガイドライン」に名称を変更するとともに一部修正。
コールセンター業務倫理ガイドライン コールセンター業務を実施するすべての個人と企業が遵守すべき倫理的行動原則と基準を明らかにするために社団法人日本テレマーケティング協会が定めたガイドライン。2012年1月4日の協会名称変更に伴い「テレマーケティング倫理ガイドライン」から「コールセンター業務倫理ガイドライン」に名称を変更するとともに一部修正。
コールセンター業務倫理綱領 コールセンター業務に対する消費者・関係者からの信頼を得、これを維持・増大させることによりコールセンター業務の健全な発展を期するために 社団法人日本テレマーケティング協会が定めた、テレマーケティングにかかわる全てのものが遵守すべき基本事項。2012年1月4日の協会名称変更に伴い「テレマーケティング倫理綱領」から「コールセンター業務倫理綱領」に名称を変更するとともに一部修正。
コールトラッキングシステム/CTS(Call Tracking System) 顧客応対中のテレコミュニケーターの端末画面に、顧客の氏名・住所、購入履歴・応対履歴等の情報を表示すると共に、リアルタイムで新たな履歴情報を入力できるようにし、一元的なDB管理を実現するシステム。CRMシステムとも言う。
  • (活用例)テレビショッピングのコールセンターにコールトラッキングシステムを導入することで、掛かってきた電話番号から顧客特定し、過去の購入履歴や配送先などのお客様情報を瞬時に表示させる事が出来る。顧客特定などの工数を省くことで平均通話時間の短縮、応答率の向上に繋がる。
コールバック コールセンターに着信した電話に対して、回線が込み合っている、回答に時間を要すなどの理由で、一度回線を切断し、改めて顧客に電話すること。または、発信した電話に対して、電話がかかってくること。 コールバックには、呼び出し側に通話料金が課金されるものと課金されないものとがある。
コールブレンディング インバウンド業務とアウトバウンド業務を、同一のテレコミュニケーターまたはオペレーション席で並行して行うこと。インバウンドの着信呼数がある程度少ない場合、テレコミュニケーターの空き時間を利用してアウトバウンド業務を行う形態のこと。
コールフロー 顧客からの電話をテレコミュニケーターのスキル分けやIVR等を用いて効率的に振り分けるための流れのこと。適切なコールフロー体制の構築はサービスレベルの向上につながる。
  • (活用例)高額商品を取り扱うセンターで、過去に入電のあったお客様に対し、前回と同じテレコミュニケーターに繋ぐことも可能。生産性およびカスタマーロイヤリティ―の向上にも繋がる。
コールマネジメント コールセンターの品質や生産性を最大限に引き上げるために、各設備やネットワークサービス、労働力の選定および各要因の組み合わせの最適条件を導き出すための一連の過程のこと。電話応対業務の効率を向上しコストを削減することにもつながる。
コールリーズン 顧客からかかってくる電話の内容(理由)のこと。
コールルーティング 通信網内やコンタクトセンター内での制御により、発信電話番号・発信地域・カレンダーや発信日時、顧客プロフィール等の発信側の条件や、センター毎のトラフィック状況・グループ毎のテレコミュニケーターの待機状況、応答可能なテレコミュニケーターのスキル等のコンタクトセンター側の条件に応じて、最適なセンター/グループ/テレコミュニケーター等に着信呼を振り分けること、あるいは、その仕組み。高度な条件を考慮するものはインテリジェントコールルーティングとも言う。
コールログ 顧客との応対で残る音声・データなどの全ての記録のこと。
顧客満足度 企業が提供する商品やサービスに対する顧客満足の度合い。自社のサービスが顧客のニーズや要求に適合しているかどうかを測ることで、顧客との良好な関係を維持・発展させてゆくための尺度。
顧客ロイヤリティ 特定の企業自身や商品・サービスに愛着、信頼、満足感を持ったり、繰り返し買うことに何らかのメリットを感じたりすること。 近年は商品やサービスの差別化が難しいため、顧客満足度を最重要視して運営をしているCS型コールセンターなどが注目されている。
個人情報の保護に関する法律 個人情報の有用性に配慮すると共に個人の権利利益を保護することを目的に、2005年に施行された、個人情報の利用などについて定められた法律。
呼数/コール数 発着信の総数。
コストセンター 直接的に利益を創出しない組織のこと。コールセンターにおいては、直接的な収益を伴わない業務等を揶揄して言うことがある。プロフィットセンターの対義語。
呼損率 発信端末から着信端末の間の通信回線や交換設備等の容量不足によって、通信または通話がつながらない割合。要求された全呼量に対し、実際につながらなかった呼量を割った値で表される。
コミュニケーター /CM(Communicator) テレコミュニケーター」と同義・参照。
呼量予測/コール予測 過去の呼数の実績や広告媒体、天候、日柄・曜日・時間帯などの変動要因をもとに、時間帯毎・日毎・月毎などの着信呼数を予測すること。
コンタクトセンター 電話に加えて、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャット、FAX、ハガキなどの手段で、顧客や消費者の対応を行う拠点・窓口のこと。「コールセンター」と同義でも使用される。
コンタクト率 ターゲット本人と通話できた割合。
コンバージョン 主にWebサイトから商品購入、会員登録、アンケート回答などの目的を達成すること。
  • (例)オンラインショップであれば、サイト訪問から購入に至る事を指す。サイト訪問者(総アクセス数)のうち、購入に繋がった割合をコンバージョン率という。
コンプライアンス 企業が法律や規則・ルールに従って、公正・公平に業務を遂行すること。コールセンター業務における個人情報保護ガイドライン。

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