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コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。

制作・監修/
一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会

※許可を頂き引用しています。用語のお問い合わせは日本コールセンター協会にご連絡下さい。

コールセンター用語集(か-こ)

カスタマーサービス 顧客に対するサービスまたはサービスの受付窓口のこと。
カスタマーサービスセンター 顧客に対するサービスを提供する組織またはサービスの受付窓口のこと。 コールセンターと同義で使用させることもある。
カスタマーセンター 「カスタマーサービスセンター」と同義・参照。
架電 顧客に電話をかけること。
架電効率 アウトバウンドにおいて、ターゲット本人へ到達できること。
稼働率 テレコミュニケーターのログイン時間(稼働時間)のうち、本来業務(電話・Eメール対応など)を行っているの時間の割合。
カリブレーション モニタリングを実施した担当者ごとの評価結果を照合し、評価基準のブレを解消するために行う作業。「モニタリング基準合わせ」とも言う。
ガントチャート スケジュールや作業工程などの進捗を管理する表のこと。
キュー 「待ち呼」と同義・参照。
クイックレスポンス 素早く応答(反応)すること。コールセンターにおいては、顧客を待たせることなくテレコミュニケーターや目的の案内につながること。
クライアント 顧客・依頼人。テレマーケティング・エージェンシーにおいては、コールセンター業務の委託元企業のことを言う。
クレーム 企業・組織に対して、顧客から発せられた主張、不満、苦情のこと。
クロージング 【1】インバウンド、アウトバウンドにおける会話の締めくくりのこと。不明点の確認やテレコミュニケーターの名乗り、お礼、挨拶などを行う。 【2】案件を完了させること。
クロスセル 商品やサービスを販売するにあたり、その商品に関連する別の商品やサービスあるいは組み合わせ商品を同時に案内し、販売すること。
欠勤率 所定の就業日数に対して、欠勤した日数の割合。 算出式 欠勤日数÷所定就業日数×100
コーチング 相手に自発的な行動を促すコミュニケーション手法で、部下のモチベーションを引き出し、組織に高い生産性をもたらすための解決法として人材育成に使われる。相手に質問や提案を投げかけることで気づきを促す方法。
コールエージェント /CA(Call Agent) 「テレコミュニケーター」と同義・参照。
コール数 対応した通話呼数のこと。
コールセンター 企業において、顧客や消費者からの電話対応を専門に行う拠点・窓口のこと。商品やサービスへの問い合わせやクレームなどに対応する。
コールセンター業務における個人情報保護ガイドライン 2005年の個人情報の保護に関する法律の施行に合わせ、(社)日本テレマーケティング協会が定めた個人情報保護のための具体的な指針。2012年1月4日の協会名称変更に伴い「テレマーケティングにおける個人情報保護ガイドライン」から「コールセンター業務における個人情報保護ガイドライン」に名称を変更するとともに一部修正。
コールセンター業務倫理ガイドライン コールセンター業務を実施するすべての個人と企業が遵守すべき倫理的行動原則と基準を明らかにするために社団法人日本テレマーケティング協会が定めたガイドライン。2012年1月4日の協会名称変更に伴い「テレマーケティング倫理ガイドライン」から「コールセンター業務倫理ガイドライン」に名称を変更するとともに一部修正。
コールセンター業務倫理綱領 コールセンター業務に対する消費者・関係者からの信頼を得、これを維持・増大させることによりコールセンター業務の健全な発展を期するために 社団法人日本テレマーケティング協会が定めた、テレマーケティングにかかわる全てのものが遵守すべき基本事項。2012年1月4日の協会名称変更に伴い「テレマーケティング倫理綱領」から「コールセンター業務倫理綱領」に名称を変更するとともに一部修正。
コールトラッキングシステム 顧客情報・クレーム・要望等の様々な情報をDB化し、データの共有・分析を可能にするシステム。CTIとの連携においてナンバーディスプレイ機能により着信時の顧客検索を自動化することが可能。
コールバック コールセンターに着信した電話に対して、回線が込み合っている、回答に時間を要すなどの理由で、一度回線を切断し、改めて顧客に電話すること。または、発信した電話に対して、電話がかかってくること。
コールブレンディング インバウンド業務とアウトバウンド業務を、同一のテレコミュニケーターまたはオペレーション席で並行して行うこと。インバウンドの着信呼数がある程度少ない場合、テレコミュニケーターの空き時間を利用してアウトバウンド業務を行う形態のこと。
コールフロー 顧客からの電話をテレコミュニケーターのスキル分けやIVR等を用いて効率的に振り分けるための流れのこと。
コールマネジメント コールセンターの品質や生産性を最大限に引き上げるために、各設備やネットワークサービス、労働力の選定および各要因の組み合わせの最適条件を導き出すための一連の過程のこと。
コール予測 コールセンターにおける過去のコールの履歴データや、メディアの種類や投入量、天候、日柄などなどといった変動要因を元に、時間・日・月ごとの着信件数を予測すること。
コールリーズン 顧客からかかってくる電話の内容(理由)のこと。
(インテリジェント) コールルーティング 発信者、その時々の状態等の情報に応じて、自動的に最適なテレコミュニケーターやグループにコールを振り分けるルーティングの仕組み。
コールログ 顧客との応対で残る音声・データなどの全ての記録のこと。
顧客ロイヤリティ 特定の企業自身や商品・サービスに愛着、信頼、満足感を持ったり、繰り返し買うことに何らかのメリットを感じたりすること。
個人情報の保護に関する法律 個人情報の有用性に配慮すると共に個人の権利利益を保護することを目的に、2005年に施行された、個人情報の利用などについて定められた法律。
コストセンター 直接的に利益を創出しない組織のこと。コールセンターにおいては、直接的な収益を伴わない業務等を揶揄して言うことがある。プロフィットセンターの対義語。
コミュニケーター /CM(Communicator) 「テレコミュニケーター」と同義・参照。
呼量予測 「コール予測」と同義・参照。
コンタクトセンター 電話に加えて、Eメール、Web、FAX、ハガキなどの手段で、顧客や消費者の対応を行う拠点・窓口のこと。コールセンターと同義でも使用される。
コンタクト率 ターゲット本人と通話できた割合。
コンタクト履歴 コールセンターを含む企業・組織と顧客との折衝履歴。
コンプライアンス 企業が法律や規則・ルールに従って、公正・公平に業務を遂行すること。

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