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コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。

制作・監修/
一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会

※許可を頂き引用しています。用語のお問い合わせは日本コールセンター協会にご連絡下さい。

コールセンター用語集(あ-お)

アーラン コールセンターの通信回線におけるトラフィック量の国際単位。1回線を1時間占有した場合の通信量が1アーラン。「アーランB式」は、呼量・呼損率の関係から、必要回線数を求め、「アーランC式」は待ち合わせする確率から、必要なテレコミュニケーター数を求める。
通信トラヒック量に関する統計的な尺度であり、無次元数である。デンマークの電話技師、通信トラヒック工学や待ち行列理論のアグナー・アーランの名にちなんでつけられた。
アウトバウンドマーケティング 顧客または見込み顧客に電話で発信するテレマーケティング。アウトバウンドマーケティングを戦略的に行う事により顧客の獲得や既存顧客のリピート率を高めることなどが期待できる。
アウトソーサー 電話受付業務、受注業務、電話セールス、フィールドセールス支援、ダイレクトマーケティングなどのコールセンター・テレマーケティング業務を企画から運営・管理までを請け負うサービス会社。「テレマーケティング・エージェンシー」と同義。
アウトソーシング 企業が自社の業務や機能の一部または全部を、専門業者あるいは子会社などの外部に委託すること。特定の部門を人員を含めて子会社化したり、事業売却(業務委託は継続)することを指す場合もある。コールセンターの運営自体を専門の業者(テレマーケティングエージェンシー)に任せること。
アウトバウンド 顧客への販売やアフターフォロー等を目的に、企業が顧客に対して発信する業務の総称。架電、FAX・メール送信、DM発送等を言う。
アシスタントスーパーバイザー /ASV(Assistant Supervisor) 「サブスーパーバイザー」と同義・参照。
アップセル 商品やサービスを販売する際に、顧客が希望する商品よりもワンランク上の商品・サービスを案内し、販売することで、顧客単価の向上を目指す販売方法。
後処理時間 応対履歴の投入や帳票起票など、対応したコールを完結させる為に必要となるコール終了直後に実施する作業に要する時間のこと。「ACW(After Call Work)」
アフターコール DM(ダイレクトメール)の送付や訪問、商品使用などの後に、顧客に電話をかけ、DMの到着、商品・サービスの反応等の状況を確認すること。
アベイラブル 回線が稼働状態にある時間のこと。「受け可」とも言う。
一般社団法人日本コールセンター協会 コールセンターの健全な普及・発展を目指し、設立された団体。前身は日本テレマーケティング協会で、1988年に任意団体として発足し、1997年に社団法人化。2012年1月4日に公益法人制度改革に伴い一般社団法人日本コールセンター協会としてスタート。
インスタントメッセージ 専用ソフトを使って特定の人同士でチャット、ファイル転送などを行うアプリケーション。MSオンライン、Windowsメッセンジャーなど。
インソーシング 委託する企業がコールセンターの場所や設備を用意し、テレコミュニケーターの派遣やセンター運営・業務設計などをテレマーケティング・エージェンシーに委託する形態。和製英語。
イントラサイト 企業や組織などの社内向けLANのサーバ上に構築された、業務向けのWebサイトのこと。
イントラネット インターネットの仕組みを利用し、特定のエリアと組織内メンバーなどの限定されたユーザーのみを対象としたネットワークのこと。
インハウス 自社内に設置したコールセンターのこと。社内でスタッフの採用・教育からセンター運営・業務設計などを行う形態。インハウスであっても、外部委託の併用やインソーシング形態で運用しているケースもある。
インハウスセンター 「インハウス」と同義・参照。
インバウンド 問い合わせや商品購入、資料請求等を目的に、顧客から受信する業務の総称。受電、FAX・メール受信、葉書の受領等を言う。
ウィスパリング テレコミュニケーターにコールを転送する前に、顧客が既にIVRに入力済みの口座番号、あるいは発信地域、着信電話番号等の情報を、テレコミュニケーターの耳元でIVRが「ささやく」IVR統合技術。
エージェンシー 「テレマーケティング・エージェンシー」と同義・参照。
エージェント 「テレコミュニケーター」と同義・参照。
エクストラネット イントラネットを他の複数のイントラネットと相互に結んだネットワークのこと。または、異なる企業間での情報通信を行うネットワークシステムのこと。
エスカレーション 一次対応のテレコミュニケーターの処理能力を超え、顧客の問題・要望等の解決が困難なコールを、テレコミュニケーターがSVや上長などに転送し、引き継ぐこと。また、顧客から応対者を変えることを要望(要求)された場合も含む。
エスカレーション率 応答数に対して、エスカレーションを行った割合のこと。
エリアマーケティング 商圏の地域特性を把握するために、地図情報や各種統計情報をベースにして市場を地域別に細分化し、商圏分析、顧客管理、販売促進計画、既存店評価、新規出店計画などに役立てる手法。
応対チャネル 電話、Eメール、Web、FAX、ハガキなど、顧客がコールセンターに問い合わせるための手段。
応対品質 応対に必要な要素である業務知識と能力(傾聴力・理解力・質問力・推察力・要約力・共感力・伝達力・判断力・提案力・言葉遣い・正確性・迅速性等)の質のこと。
応答数 着信呼数に対し、テレコミュニケーターが対応した数のこと。
応答率 着信呼数に対し、テレコミュニケーターが対応した数(一部、IVRでの対応も含む)の割合のこと。
オーダーエントリー 受注センターなどで注文を受け付けること。
オーバーフロー 電話回線にコールが集中して、コールが溢れること。あふれ呼ともいう。または、溢れた呼を他の電話回線に逃がして着信させること。
オープニング インバウンド、アウトバウンドにおける会話の導入のこと。企業名やテレコミュニケーターの名乗りや用件の聞き出し等を行う。
オフショア 日本向けコールセンターを海外に設置すること。
オプトアウト ユーザーの許諾なく、広告メールやダイレクトメールを送ること。または、それを拒否して広告を送付しないよう企業に依頼すること。
オプトイン ユーザーが明示的に広告メールやダイレクトメールの受け取りを許諾すること。
オペレーション コールセンターにおいて、電話やEメールなどを使って顧客と応対をし、その内容の記録や処理をすること。
オペレーター 「テレコミュニケーター」と同義・参照。
オンサイト テレマーケティング・エージェンシーがクライアント先のコールセンターで業務を行なう形態。
音声データ コールセンターで取得した問い合わせ、要望、クレームなどの会話を録音し蓄積したもの。テレコミュニケーターの応対品質を把握し、クオリティー向上のための研修や顧客ニーズ分析などに活用する。
音声認識 人間の声などを、コンピューターに認識させること。

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