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コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。

制作・監修/
一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会

※許可を頂き引用しています。用語のお問い合わせは日本コールセンター協会にご連絡下さい。

コールセンター用語集(あ-お)

アーラン 通信回線におけるトラフィック量の国際単位。1回線を1時間占有した場合の通信量が1アーラン。「アーランB式」は、呼量・呼損率目標値から必要回線数を求めるもの。「アーランC式」は、呼量・平均処理時間・サービスレベル目標値から必要なテレコミュニケーター数を求めるもの。
アウトソーサー テレマーケティング・エージェンシー」と同義・参照。
アウトソーシング 企業が自社の業務や機能の一部または全部を、専門業者あるいは子会社などの外部に委託すること。特定の部門を人員を含めて子会社化したり、事業売却(業務委託は継続)することを指す場合もある。コールセンターの運営自体を専門の業者(テレマーケティングエージェンシー)に任せること。 コールセンター白書2015によると、「業務量の変動にフレキシブルに対応するため」「自社採用だけでは必要な労働力が確保できないため」「人件費の削減」という3点の理由から、近年コールセンター業務をアウトソーシングする企業が増加している。
アウトバウンド 顧客への販売やアフターフォロー等を目的に、企業が顧客に対して発信する業務の総称。架電、FAX・メール送信、DM発送等を言う。
アクティブサポート ソーシャルメディア上で生活者が発信した疑問や不満、賞賛などを検索して、企業が能動的に語りかけ、回答やサポートを行うこと。先回りして消費者の期待に応え、顧客満足度を上げる。
アシスタントスーパーバイザー /ASV(Assistant Supervisor) サブスーパーバイザー」と同義・参照。
アップセル 商品やサービスを販売する際に、顧客が希望する商品よりもワンランク上の商品・サービスを案内し、販売することで、顧客単価の向上を目指す販売方法。
  • (例)化粧品や健康食品など、定期利用する機会が多い商品に対し「3点購入で〇〇%引き」「定期購入すると〇〇%引き」のように、単品購入よりもまとめ買いや定期購入にメリットがある点を案内し、顧客単価の向上を目指す。
後処理時間 応対履歴の投入や帳票起票など、対応したコールを完結させる為に必要となるコール終了直後に実施する作業に要する時間のこと。「ACW(After Call Work)」 平均処理時間の構成要素の1つであり、できる限り時間を短縮することが求められる。
アバンダンコール 「放棄呼」と同義・参照。
アフターコール DM(ダイレクトメール)の送付や訪問、商品使用などの後に、顧客に電話をかけ、DMの到着、商品・サービスの反応等の状況を確認すること。
アベイラブル 受付席が即時応答できる状態。「受け可」とも。
一次応対 コールセンターで顧客からの注文や問い合わせを受ける最初の応対。
一次解決率 「初回完結率」と同義・参照。
一般社団法人日本コールセンター協会 コールセンターの健全な普及・発展を目指し、設立された団体。前身は日本テレマーケティング協会で、1988年に任意団体として発足し、1997年に社団法人化。2012年1月4日に公益法人制度改革に伴い一般社団法人日本コールセンター協会としてスタート。
インサイト 行動や態度の根底にある本音や確信、潜在的な欲求といった消費者の視点や心理のこと。
インスタントメッセージ インターネット上で同じソフトを利用しているユーザーがオンラインかどうかを調べ、オンラインであればチャットやファイル転送などを行うことができるアプリケーションソフト。MSオンライン、Windowsメッセンジャーなど。近年はクラウドサービスの普及によってWeb上だけで行えるサービスもあり、チャットとの境界はより曖昧になってきている。
インセンティブ 目標達成、モチベーションアップ、意欲を引き出すために行う成果報酬施策。 企業では、自社の従業員を動機づけるためだけでなく、消費者の購買意欲や販売代理店の販売意欲を駆り立てる目的でも使用される。
インソーシング 委託する企業がコールセンターの場所や設備を用意し、テレコミュニケーターの派遣やセンター運営・業務設計などをテレマーケティング・エージェンシーに委託する形態。和製英語。アウトソーシングの反対語であり、双方がメリットとデメリットを持つ。
イントラサイト 企業や組織などの社内向けLANのサーバー上に構築された、業務向けのWebサイトのこと。
イントラネット インターネットの仕組みを利用し、特定のエリアと組織内メンバーなどの限定されたユーザーのみを対象としたネットワークのこと。企業では、業務の遂行や情報共有に必要な機能がまとめられている。
インハウス 自社内に設置したコールセンターのこと。社内でスタッフの採用・教育からセンター運営・業務設計などを行う形態。インハウスであっても、アウトソーシングの併用やインソーシング形態で運用しているケースもある。
インバウンド 問い合わせや商品購入、資料請求等を目的に、顧客から受信する業務の総称。受電、FAX・メール受信、葉書の受領等を言う。
ウィスパリング
  1. テレコミュニケーターが応答する前に、顧客や業務情報等をイヤホンを通して、ささやくように通知する機能。(ウィスパー・アナウンスメント)
  2. SV等が顧客応対中のテレコミュニケーターの通話をモニタリングしながら、必要に応じてテレコミュニケーターのイヤホンのみにささやくように音声で指示や示唆を行う機能。(ウィスパー・コーチング)
エージェンシー 「テレマーケティング・エージェンシー」と同義・参照。
エージェント 「テレコミュニケーター」と同義・参照。
エクストラネット 一企業内で利用するイントラネットをベースに、特定の複数企業のイントラネットを相互に結んだネットワークのこと。自社のグループ化や関連企業、取引会社間での情報を共有化する際に利用されることが多い。
エスカレーション 一次対応のテレコミュニケーターの処理能力を超え、顧客の問題・要望等の解決が困難なコールを、テレコミュニケーターがSVや上長などに転送し、引き継ぐこと。また、顧客から応対者を変えることを要望(要求)された場合も含む。
エスカレーション率 応答数に対して、エスカレーションを行った割合のこと。
  • (計算例)応答数100件のうち、エスカレーション3件の場合、エスカレーション率は3÷100=0.03/3%
エリアマーケティング 商圏の地域特性を把握するために、地図情報や各種統計情報をベースにして市場を地域別に細分化し、商圏分析、顧客管理、販売促進計画、既存店評価、新規出店計画などに役立てる手法。マスマーケティングに取って代わる、成熟市場時代の典型的な市場細分化戦略。
炎上 不祥事の発覚や失言などとインターネット上に判断されたことをきっかけに、特定のブログやソーシャルメディアのアカウントに大量の反論などのコメントが集中した状態。
応対チャネル 電話、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャット、FAX、ハガキなど、顧客とコールセンター/企業との間のコミュニケーションの手段。
応対品質 応対に必要な要素である業務知識と能力(傾聴力・理解力・質問力・推察力・要約力・共感力・伝達力・判断力・提案力・言葉遣い・正確性・迅速性等)の質のこと。
応答数 着信呼数に対し、テレコミュニケーターが対応した数のこと。 繁忙期間と閑散機関とで大きく数値が変わることがある。
応答率 着信呼数に対し、テレコミュニケーターが対応した数(一部、IVRでの対応も含む)の割合のこと。
  • (計算例)着信呼(件)数100件のうち、対応呼(件)数85件の場合、応答率は85÷100=0.85/85%
オーダーエントリー 受注センターなどで注文を受け付けること。
オーバーフロー 電話回線にコールが集中して、コールが溢れること。あふれ呼とも。または、溢れた呼を他の電話回線に逃がして着信させること。
オープニング インバウンド、アウトバウンドにおける会話の導入のこと。企業名やテレコミュニケーターの名乗りや用件の聞き出し等を行う。
オフショア コールセンターを国外に設置すること。 オフショアBPOとして、近年中国や東南アジアに日本の顧客向けコールセンターが数多く開設されている。
オプトアウト ユーザーの許諾なく、広告メールやダイレクトメールを送ること。または、それを拒否して広告を送付しないよう企業に依頼すること。 2008年12月「特定電子メール法」と「特定商取引法」の改正、施行により、現在ではオプトアウト・メールを送ることは禁止されている。
オプトイン ユーザーが明示的に広告メールやダイレクトメールの受け取りを許諾すること。 例えば、通販サイトに登録する際、メール受取のチェックボックスにユーザー自身がチェックを入れた場合はオプトインとみなされる。
オペレーション 電話、Eメール、チャットなどで顧客と応対し、その内容を応対履歴として記録し、必要となる処理を実施すること。また、これらの作業を円滑に実施できるように、要員計画・配置、進捗状況の監視・管理、品質の管理、要員の採用・研修などを実施すること。
オペレーター 「テレコミュニケーター」と同義・参照。
オムニチャネル 電話・メール・Web・SNS・店舗などの顧客接点を顧客と企業が双方向で活用でき、目的に応じて複数のチャネル間をシームレスに横断して顧客対応を行うこと。顧客情報は一元かつ最新に管理・共有され、顧客への最適なアドバイスができるようになること。
  • (活用例)店舗購入/web注文/電話注文の顧客情報や購入履歴を同一のデータベースで管理し、店舗購入後に電話注文した際など、顧客特定がスムーズになる。また、複数のチャネルを横断した購買履歴を参照することで、より効果的なアップセル/クロスセルに繋げることができる。
オンサイト テレマーケティング・エージェンシーがクライアント先のコールセンターで業務を行う形態。
オンサイト保守 トラブル時に現地に訪問して保守対応を実施すること。ハードウェアの交換が必要な作業。かけつけ時間などのSLAを締結する場合もあり。
音声データ コールセンターで取得した問い合わせ、要望、クレームなどの会話を録音し蓄積したもの。テレコミュニケーターの応対品質を把握し、クオリティー向上のための研修や顧客ニーズ分析などに活用する。
音声認識 音声認識技術を利用し音声をテキスト形式に変換すること。PCから検索やコール履歴の管理を行うことができる。リアルタイムでテキスト化をすることで禁止文言を発見して、その場で訂正を促すことができる等のメリットがある。 IBMが開発したViaVoiceなどのアプリケーションソフトがある。

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