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【コールセンターの品質はどうやって測るのか?7】企業収益を念頭におくマネジメント

コールセンターの品質はどうやって測るのか?応対品質とは?コールセンターにおける品質管理の概要を7回にわたりブログでご紹介します。

前回、【コールセンターの品質はどうやって測るのか?6】応対品質を利益に結びつける から つづく・・・

応対品質基準、スキル設定、育成計画の関連付けはマネジメント力の見せどころ

前回の【コールセンターの品質はどうやって測るのか?6】応対品質を利益に結びつけるを実現しようとすると、最後に難関が待ち構えています。

それはテレコミュニケーターの採用や育成にかかるコストや時間であり、またテレコミュニケーターの平均就業(稼働)年月です。仮に作成した応対品質(基準)が、企業の収益やCSに良い影響をもたらすことが実証できたとしても、平均就業年月を意識したスキル、業務知識習得の時間を考慮しなければなりません。

例えば、平均就業年数が3年なら、入社の段階から6カ月程度はミニマムスキル、入社後7カ月目から18カ月目までにはミディアムスキルへ、19カ月目以降はマキシマムスキルへと育成できるような計画を立てたとします。それでも、1名のテレコミュニケーターが入社してから退職するまでのマキシマムスキルは18/36カ月の期間でしか、保有・発揮できないことになります。

テレコミュニケーター全員を正社員化しているセンターも稀にはありますが、ほとんどのセンターはアルバイトや派遣社員、契約社員の比率が高いはずなので、応対品質基準とテレコミュニケーターのスキル設定や育成計画との関連付けは、マネジメントの腕の見せどころでしょう。

このように、限られた時間やコスト、人材の中で、顧客の事前期待を企業の収益に結び付けていくため、外部要因、内部要因の変化に応じて、応対品質の物差しを改良していくことが重要です。

コールセンターのマネジメントに携わられている方々には、企業収益との関連性を念頭においた上で、いろいろな角度から応対品質測定へのアプローチを試みていただきたいと思います。



以上、7回にわたりコールセンターの品質測定について掲載しました。コールセンター運営について、ご質問やご相談があればお気軽にご相談ください。担当者がお客様のご要望・用途・業種に合わせた内容で回答させていただきます。お見積もりも承ります。

メールお問い合わせ/0120-193-183

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このページの著者情報

投稿: 株式会社Cプロデュース

大手企業、中小企業のコールセンターを運営している事業会社に対して「改善コンサルティング」「コールセンターの協業運営」サービスの提供を行い、コールセンター業界の最前線を見てきた。精通する業界はISP、通信販売、保険、クレジットと多岐にわたる。コールセンターのビジネスにおいて、”オペレーションの現場”と”経営層”までの距離をいかにコンパクトにできるかが成功への鍵であるとの持論から、実践型のコンサルティングを推進している。

コールセンター向け。Cプロデュースの更新情報を発信しています。

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