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【コールセンターの品質はどうやって測るのか?5】応対品質の測り方、測定結果の使い方

コールセンターの品質はどうやって測るのか?応対品質とは?コールセンターにおける品質管理の概要を7回にわたりブログでご紹介します。

前回、【コールセンターの品質はどうやって測るのか?4】測定に必要なマネジメント から つづく・・・

「通販インバウンド受注センター」応対品質の測り方

コールセンターには、インバウンドもあればアウトバウンドもあり、業務内容は受注、問い合わせ受け付け、カスタマーサポート、ヘルプデスク、市場調査、営業サポートなど多岐にわたります。また、業種によっても違いがあります。こうした中、画一的に応対品質を論じることにはあまり意味がないので、前提条件をつけて話を進めます。

仮に、通販企業のインバウンドの受注センターであれば、

  1. つながりやすさ(サービスレベル、ASA、応答率)
  2. 対応の速さ、正確さ(一次完結率、ATT、ミス率、保留率)
  3. 非対面コミュニケーションの齟齬(モニタリング・スコア)

ような指標で応対品質を測ることが有効でしょう。
これらは顧客に不満足をもたらさない、または抑止するための、応対品質の基本的な指標です。

「通販インバウンド受注センター」応対品質の測定結果の使い方

例えば応答率95%以上と設定していたが実際は90%前後だとします。

恒常的に10%の呼損が発生するということは、その中に顧客のリダイヤル(回数)が含まれていることを考え合わせると、「話し中でつながらない」という顧客のストレスはかなりたまっていると推測できます。

あるいは、一次完結率を90%以上と設定していたが、実際には60%になってしまったとします。これは10名の顧客からの入電のうち、4名(回)は保留の上、SVなどへ転送されたことを意味します。この結果、不満を持った顧客がネガティブな印象を持ったまま、次の買い物の機会を迎えることになるとは想像に難しくありません。



次回、【コールセンターの品質はどうやって測るのか?6】応対品質を利益に結びつける へ つづく・・・

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このページの著者情報

投稿: 株式会社Cプロデュース

大手企業、中小企業のコールセンターを運営している事業会社に対して「改善コンサルティング」「コールセンターの協業運営」サービスの提供を行い、コールセンター業界の最前線を見てきた。精通する業界はISP、通信販売、保険、クレジットと多岐にわたる。コールセンターのビジネスにおいて、”オペレーションの現場”と”経営層”までの距離をいかにコンパクトにできるかが成功への鍵であるとの持論から、実践型のコンサルティングを推進している。

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