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スーパーバイザー(SV)が求める理想のセンター長像とは?!

こんにちは、コールセンターコンサルティングのCプロデュース 代表取締役 大木伸之です。
このブログでは、コールセンター情報や日々の出来事などをご紹介しています。

コールセンターにセンター長がいない・・。

センター長がいない・・。不在ということではありません。
インハウスのセンターを中心に、実質的にいないと同じ状態のセンターが多く残念に思っているからです。

センター長は、会社の経営層、現場のSV、お客様(エンドユーザー、コンシューマー)の3者の中間に存在する重要なハブ的役割と考えます。 その姿勢が経営層へ傾き過ぎていても、また逆に現場だけに目を向けて仕事をこなしていても、センター長の役割に対してバランスを欠くことになります。
3者の中間に存在する重要なハブ的役割 センター長 会社の経営層 現場のSV エンドユーザー 例えば経営層に対しては、KPIをもとにエビデンス付きの定量的な報告と今後の提言が必要です。

またSVに対しては、現状のSV個々のスキルを捕捉、把握した上での、育成に関する実践役でもあります。

お客様に対しては、センターが企業の最前線であり、お客様の要望や意見を集約できる重要な顧客接点であることを深く理解し、電話応対というサービスに反映させなければなりません。

そういう意味でセンター長は、センター全体のプロデューサーであり、SVの理想の上司でその育成教育係でもあり、お客様に対してはサービス業を貫く一担当者なのだと思います。

センター長は、特にSVに対して、どのように「率先垂範すべきか、上司としての背中をみせるか」、常に意識して行動することが大事でしょう。

センター内でミスが発生した際お客様や取引先だけに謝るのではなく、SVやコミュニケーター(スタッフ)に対してもきちんと謝る事ができれば、センター業務の知識やテクニックに関係なく、責任者であることを周囲は理解します。部下への背中のみせ方にはいろいろあるでしょうが、部下から信頼され目標にされるようなセンター長ひとりの存在が、SV育成にも特効薬となるでしょう。

このページの著者情報

投稿: 株式会社Cプロデュース

大手企業、中小企業のコールセンターを運営している事業会社に対して「改善コンサルティング」「コールセンターの協業運営」サービスの提供を行い、コールセンター業界の最前線を見てきた。精通する業界はISP、通信販売、保険、クレジットと多岐にわたる。コールセンターのビジネスにおいて、”オペレーションの現場”と”経営層”までの距離をいかにコンパクトにできるかが成功への鍵であるとの持論から、実践型のコンサルティングを推進している。

コールセンター向け。Cプロデュースの更新情報を発信しています。

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