応対品質向上の取り組み（CCAJコンタクトセンターセミナー）

ーーーーー

セミナー内容

CCAJコンタクトセンター・セミナーについて

「CCAJコンタクトセンター・セミナー」は、センターで関心の高いテーマや共通課題に関して、センター運営のエキスパートがパネルディスカッション形式で、改善のヒントを提供・共有することを目的に開催しています。11回目となる今回は、定番の人気テーマ「応対品質向上」「SVの登用・育成」「ストレス軽減とモチベーション向上策」に加え、「キャリアマネジメント（コールセンターで働く人のキャリア形成）」「センターマネージャーの役割」「VOCの有効活用」という新たなテーマによるセッションを行います。実際に行われているセンターでの取り組みや考え方は、自社のセンター運営のヒントを得る絶好の機会です。
さらに、出演者の方々も参加する“交流会”では、同じ立場の方々とも交流を深めることができますので、皆様のご参加を心よりお待ちしております。「お・も・て・な・し」はコンタクトセンターの心です。

セッション1コマ目：応対品質向上の取り組みセミナーについて

センターの「あるべき姿」の実現に向けて、応対品質を維持するための仕組みづくりを中心にディスカッションを行います。「応対品質」は、お客様が企業に対するイメージを決める最も重要な要素のひとつで、コンタクトセンターの応対が、その後の商品やサービスの使用、継続を左右すると言っても過言ではありません。しかし、お客様がセンターに期待する「応対品質」、センターが考える「応対品質」の確認やすり合わせが不十分で、企業またはセンター内で議論、共有化がされていない場合もあります。そこで本セッションでは、センターが提供すべき「応対品質」とは何か、各社の基準やその定義について明示した上で、どのようにして管理の手順がつくられたのか、いくつかエッセンスをご紹介してまいります。また、各社の応対品質の測り方や改善プロセスで試行錯誤された事例や失敗談なども交えてディスカッションを進めます。

モデレーター

株式会社Cプロデュース
クオリティアシュアランスマネージャー 井崎美和子

外資系損害保険コールセンター、国内コールセンターエージェンシーにてSV・マネージャー・QAを担当。その間、コールセンターの立ち上げ、運用改善も担当。2006年より株式会社Cプロデュースクオリティアシュアランスマネージャー。
現在は、通販化粧品企業、大手エネルギー系企業、大手自動車系損害保険カスタマサービス企業のQAコンサルを担当。QA以外にもセンター内のスキル定義、職務定義の構築などセンター内の品質・人材育成面を幅広く手がけてきた。

スピーカー

タイムズレスキュー株式会社
オペレーション部品質管理グループ チーフトレーナー 片岡麻由美 氏

大手テレマーケティング会社にて、応対評価者・研修トレーナーとして社内外の管理者・コミュニケーターの育成に携わる。タイムズレスキュー(株)に2013年10月に入社し、センターの応対品質管理部門にて、社内外の応対評価業務、人材育成・研修などを担当している。

日本マイクロソフト株式会社
カスタマー＆パートナーサポートサービス 佐藤友紀 氏

大手テレマエージェンシーにてコールセンター立ち上げ、センター責任者を担当。2002-2006年中国上海の子会社に出向。2008年日本マイクロソフト株式会社に入社。カスタマーサービス部門所属、現在に至る。
グロービス経営大学院大学卒（MBA）、シックスシグマグリーンベルト、COPC-2000 VMO規格登録コーディネーター資格、消費生活アドバイザー。

セミナー詳細

イベント詳細

担当セミナー詳細

セミナー受講料(税込)

※後援団体会員（加盟企業）は一般料金から10％引きとなります。

交流会参加料金（税込）

3,500円 / お一人様

※1日券1枚（2/13・14問わず）のご購入につき、1名様を交流会にご招待（登録制）です。
※定員50名に達し次第、販売およびご招待を終了します。
※交流会のみの参加はご遠慮ください。

お申し込み方法