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【雑誌掲載】”可視化できないスキル”のチェックと指導。SV向け「オペレーター評価」の勘どころ

SV(スーパーバイザー)は、オペレーター育成が重要な業務のひとつですが、上手く評価・指導できないという声をよく耳にします。とくにモニタリングに対する苦手意識を持つ人は多い様です。その根底にあるのは、「自分の判断が本当に正しいのか」と迷う点にあります。そこで、SVに求められるオペレーター評価のあり方を検証します。

掲載種類 雑誌掲載
掲載媒体名 月刊コンピューターテレフォニーNo.157
掲載年月 2012年02月掲載
担当者 株式会社Cプロデュース 吉沢晴美/日比谷容子

内容

掲載タイトル

”可視化できないスキル”のチェックと指導。SV向け「オペレーター評価」の勘どころ

概要

オペレーター育成が重要な業務のひとつであるSVだが、上手く評価・指導できないという声は少なくない。とくにモニタリングに対する苦手意識を持つ人は多い。その根底にあるのは自分の判断が本当に正しいのか不明確な点にある。近年はホスピタリティやコンシェルジュなど可視化しにくいスキル評価も必要だ。SVに求められるオペレーター評価のあり方を検証する。
(引用元:月刊コンピューターテレフォニーNo.157)

要点項目

  • 評価者スキルの育成がないまま実施モニタリング/指導に苦手意識
  • 問題解決力はロールプレイングで捉えにくいスキルを”発揮させる”
  • 評価者としてのレベルを知る。10項目の振り返りチェック(チェックシート付き)

資料

詳しくはこちらのPDFファイルをご覧ください。
月刊コンピューターテレフォニーPDFファイル

このページの著者情報

投稿: 株式会社Cプロデュース

大手企業、中小企業のコールセンターを運営している事業会社に対して「改善コンサルティング」「コールセンターの協業運営」サービスの提供を行い、コールセンター業界の最前線を見てきた。精通する業界はISP、通信販売、保険、クレジットと多岐にわたる。コールセンターのビジネスにおいて、”オペレーションの現場”と”経営層”までの距離をいかにコンパクトにできるかが成功への鍵であるとの持論から、実践型のコンサルティングを推進している。

コールセンター向け。Cプロデュースの更新情報を発信しています。

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