【コールセンターの品質はどうやって測るのか？3】測定に必要なツールやシステム

前回、【コールセンターの品質はどうやって測るのか？2】応対品質の重要性 から　つづく・・・

応対品質の数値を測定するシステム

応対品質を測定するのは、テレマーケティング・サービスエージェンシーや、外資系を中心とした大規模インハウスからすれば当たり前の話でも、中小規模のインハウスのコールセンターなどでは管理ツールも揃っていない場合があります。

例えば、自社の交換機にACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配装置）やCMS（Call Management System：コールセンター運営管理システム）が装備されていないので、ASA（Average Speed of Answer：平均応答時間）、ATT（Average Talk Time：平均通話時間）や応答率、呼損率などの数値がとれないでいます。また通話録音機がなければ、音声モニタリングにも支障が生じます。

中小のコールセンターでは高価なシステムでなくて工夫次第で対応可能

高価なシステムを保有して科学的なアプローチが実現し始めたコールセンターがある半面、コールセンター内の生産性やパフォーマンスも把握できず、手探り状態で苦労しているマネージャーもまだまだ多いようです。科学的なデータをもとに指導しなくてはと思いつつも、システムの見直しに手をつけられないでいるようです。こうしたコールセンターでは、数値が捕捉できないがために、テレコミュニケーターのモチベーション低下や離職などを招かないよう、スタッフの指導、管理に細心の注意を払っています。

応対品質の測定にはいろいろとお金が掛かって大変ですが、高価な交換機や全通話録音装置を購入しなくても、通信キャリアのトラフィックレポート・サービスの活用や、ICレコーダーと電話機を結んで録音するなど、中小のコールセンターでも、それぞれの工夫次第で対応、準備が可能です。

次回、【コールセンターの品質はどうやって測るのか？4】測定に必要なマネジメント へ　つづく・・・