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【コールセンターの品質はどうやって測るのか?2】応対品質の重要性

コールセンターの品質はどうやって測るのか?応対品質とは?コールセンターにおける品質管理の概要を7回にわたりブログでご紹介します。

前回、【コールセンターの品質はどうやって測るのか?1】はじめに から つづく・・・

どの程度まで顧客満足(CS)を高めるべきか

ほとんどの企業は、ある程度コストを掛けてでも、自社の製品やサービスの販売に関連した顧客満足(CS)の維持、向上に努めています。これはCSの維持、向上が企業の収益に何らかの良い影響をもたらすことを、企業の経営者、または経営層が理解しているからです。

ただし、どの程度までCSを高めるべきかは定かではありません。「100%すべての顧客の満足を得る体制を取るべき」と部下にはっぱをかける経営者もいれば、「顧客の不満足を減少させ、80%前後の満足度を得るように」と、コストとのバランスを優先する経営者もいます。あるいは、顧客満足を超えた顧客感動を提供することで、収益に良い影響をもたらそうとする企業、経営者も登場してきました。

いずれにせよ企業の顧客接点の中核を担うコールセンターは、重要な立場にあるだけに、どうにも手間のかかる業務を成功させなければならない宿命を負っていると言えるでしょう。

コールセンターで日々大量に行われている非対面での電話応対も、もちろん企業のCS に大きな影響を与えており、その応対品質によっては「購入時の単価」や「リピート率」に大きな差が生じるはずです。

顧客の期待を推察しその優先度を知ること

  • 電話がなかなかつながらない。
  • 保留、転送されて5分も待たされた。
  • 「担当ではない」と、たらい回しにされた。
  • 用件に対して回答までの時間がかかり過ぎる。
  • 事務的な対応に、バカにされていると感じた。
  • 言葉遣いが悪く、不愉快に感じた。

電話応対の悪い例を示しましたが、昨今の業界誌など各種調査を拝読すると、一般ユーザーは「つながらないこと」「待たされること」を上位の不満と感じているようです。

少しくらい言葉遣いが間違っていても、2、3コールでつながり、用件に短時間で簡潔に答えてくれた方が良いということだと解釈出来ます。顧客の期待を推察して、その優先度を知ることが重要であり、顧客の優先度の高い期待に応えることが、どの程度、企業の収益に良い影響を与えるか、または悪い影響を与えないで済むかを精査して、企業側のCSに対する基本方針、大前提を、コールセンター側(現場)に伝えておく必要があると考えます。



次回、【コールセンターの品質はどうやって測るのか?3】測定に必要なツールやシステム へ つづく・・・


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このページの著者情報

投稿: 株式会社Cプロデュース

大手企業、中小企業のコールセンターを運営している事業会社に対して「改善コンサルティング」「コールセンターの協業運営」サービスの提供を行い、コールセンター業界の最前線を見てきた。精通する業界はISP、通信販売、保険、クレジットと多岐にわたる。コールセンターのビジネスにおいて、”オペレーションの現場”と”経営層”までの距離をいかにコンパクトにできるかが成功への鍵であるとの持論から、実践型のコンサルティングを推進している。

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