コールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。コールセンターの品質管理、研修、設計構築、運用改善、セミナー(東京/全国対応)

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コールセンター アウトバウンド

コールセンターのアウトバウンドとは何か?業務内容や人材育成についてブログでご紹介しています。

獲得系のアウトバウンド・コールセンター初心者のハードル

獲得系のアウトバウンド・コールセンターをお手伝いしていて、新人オペレーターさん達が必ずと言っていいほど苦労されている部分があります。

最初のハードル

架けた相手(顧客)に対してイントロ(自己紹介)をどうスムーズに話せるか、短時間でコミュニケーションを成立させるかというこです。例えて言うなら、初めて訪問した先でドアは開けてくれたのですが、まだ相手が信用してくれていない段階で、家の中に入れてもらうための許可の取り方(会話術)です。

次のハードル

許可を得て、(偶然)順調に話が進み、顧客のほうから「どうしようかしら・・・」などの言葉が出ているのに、クローズのタイミングと返しの言葉が出せないことです。「まずは少量お試し頂ければと思います」「それでは、わたくしの方で(ご注文を)承ります」など、顧客の潜在需要(半分は顕在化していますが・・)のサインを察知して、気の効いた返しができれば、コールセンター運営側が期待する成果に近づけるでしょう。

このページの著者情報

投稿: 株式会社Cプロデュース

大手企業、中小企業のコールセンターを運営している事業会社に対して「改善コンサルティング」「コールセンターの協業運営」サービスの提供を行い、コールセンター業界の最前線を見てきた。精通する業界はISP、通信販売、保険、クレジットと多岐にわたる。コールセンターのビジネスにおいて、”オペレーションの現場”と”経営層”までの距離をいかにコンパクトにできるかが成功への鍵であるとの持論から、実践型のコンサルティングを推進している。

コールセンター向け。Cプロデュースの更新情報を発信しています。

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