コールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。コールセンターの品質管理、研修、設計構築、運用改善、セミナー(東京/全国対応)

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ご提案中におもしろい質問

こんにちは、コールセンターコンサルティングのCプロデュース 代表取締役 大木伸之です。
このブログでは、コールセンター情報や日々の出来事などをご紹介しています。

クオリティ・コントロール(QC)のご提案

先日、インバウンドセンターのクオリティ・コントロール(QC)関連の依頼を受け、提案に伺った時の事です。

「ちゃんとモニタリングもやっているし、フィードバックもひとり一人丁寧にしているんですよ!」
「でもパフォーマンスが改善されないんだよね~」

と外資系IT企業の本部長。

(先方がこちらの提案内容を見て)
「なんでCプロデュースがモニタリングやフィードバックを実施すると、個人のパフォーマンスが良くなるって言い切れるの?根拠はなんなのー??」・・・とまくし立てられて困ってしまい、、、

『本部長が実施されてダメでしたのなら、うち(Cプロデュース)がやっても変わらないかもしれませんね~』、、、と。(大・大爆笑となりました)

そして、仕切りなおしで、「どこが違うのかな~、ノウハウや事例を出してくださいよー」

フィードバックの時に気をつけること

でも、よくよくお話を伺うとフィードバックの時に叱咤激励が過ぎてしまっていたようでした。相手(オペレーターさん)の良いところを見つけてほめることを忘れてしまっていたらしいのです。

本部長は見るからに、頭の回転も速く(かつ早口で)論理的な方ですので、本人ができることが「なぜ皆できないんだー」という気持ちが強かったのでしょう。たぶんハードなフィードバックであったのだろうな~、と想像してしまいました。

そんな事当たり前じゃないか、とお思いでしょうが、人間、誰にでも固定観念や未経験分野はあります。いかに組織、チームの人たちがサポート(指摘、助言)してくれるかで問題解決のスピードが極端に早まるのだな~と実感(再認識)して、キレイな東京タワーを観ながら帰ってきました。

このページの著者情報

投稿: 株式会社Cプロデュース

大手企業、中小企業のコールセンターを運営している事業会社に対して「改善コンサルティング」「コールセンターの協業運営」サービスの提供を行い、コールセンター業界の最前線を見てきた。精通する業界はISP、通信販売、保険、クレジットと多岐にわたる。コールセンターのビジネスにおいて、”オペレーションの現場”と”経営層”までの距離をいかにコンパクトにできるかが成功への鍵であるとの持論から、実践型のコンサルティングを推進している。

コールセンター向け。Cプロデュースの更新情報を発信しています。

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